打賞經(jīng)濟蛋糕很大,餐廳引入“打賞制”矛盾幾何?專欄
近期,有關(guān)“打賞”的爭端和新奇事不斷。
一個月前,蘋果封殺微信打賞功能,引發(fā)一陣喧鬧。而就在本月22日,蘋果擴大了波及范圍,向同樣具備打賞功能的社交APP也發(fā)出禁用通知,如果繼續(xù)使用打賞功能,蘋果會同樣對每一筆消費抽取30%的分成——這個消息再次震動互聯(lián)網(wǎng)圈。
雖然錢數(shù)并不算多,但打賞機制的確已經(jīng)深入移動互聯(lián)網(wǎng)世界,每個人拿起手機,就可以對自己喜歡的內(nèi)容點贊打賞,這種消費習(xí)慣一旦養(yǎng)成,又將成為互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)造出的一塊新蛋糕。
餐飲業(yè)早就有“打賞”,不過是另一種提法,給小費。
小費制在歐美甚至東南亞國家很常見,但在中國卻是個新鮮事物,不過,隨著支付寶、微信支付進入大眾的生活,通過手機程序打賞已經(jīng)司空見慣。
內(nèi)容平臺為自媒體推出打賞功能,服務(wù)業(yè)的打賞風(fēng)也開始了,一些商家已經(jīng)在鼓勵顧客付小費這件事上做了很久。
比如最早一批實踐掃碼打賞的餐飲先驅(qū)品牌“很久以前”,現(xiàn)在其員工的工服上還保留著打賞二維碼,只是現(xiàn)在不能主動詢問是否可以打賞,而是全憑顧客樂意。
但更多餐廳則是從最近才開始推行掃碼打賞,并且引來一陣探討——面對顧客擔(dān)憂“不打賞就給菜品里吐口水怎么辦?”,到底要不要引入打賞制、怎么設(shè)計好打賞規(guī)則,經(jīng)營者要考慮的矛盾和問題還要更多。
矛盾一:打賞機制扎眼VS小費文化缺失
對服務(wù)人員進行打賞,不管是以現(xiàn)金形式,還是掃碼支付,對于國人來說接受度都還很低。這也就是掃碼打賞看起來扎眼、推廣起來有難度的頭一個原因。
有顧客就說:國外有付小費文化,大家給小費也都很自然,可國內(nèi)吃飯并沒有這種習(xí)慣,服務(wù)員來吆喝打賞,給有點不愿意,不給又有點尷尬,感覺是種騷擾。
這種感受非常普遍,大多數(shù)被服務(wù)員詢問是否給小費的顧客,都有些不適應(yīng),服務(wù)人員掛著扎眼的二維碼,即便不開口討賞也會給消費者無形壓力。
而在真的打賞的顧客中,抱以嘗鮮心理、抹不開面子心理的比例很高,但內(nèi)心其實很“不痛快”甚至是排斥。
商家積極推行打賞,為的是促進服務(wù)員的積極性,為顧客提供更好的服務(wù),但在長期沒有小費文化的中國,結(jié)果往往就是,服務(wù)員對打賞的顧客,自然會拿出良好的態(tài)度,而對沒有打賞的顧客,服務(wù)多少就冷淡下來,甚至服務(wù)惡劣也不足為奇。
本質(zhì)上,西方社會是認可了這種規(guī)則的。
西方的小費文化,最根本的就是其服務(wù)人員的收入結(jié)構(gòu),基本工資只有很低的一部分,收入的大部分來自于小費。
而店家自然是默認了這種規(guī)則,不付小費等于不發(fā)工資,等于可以不服務(wù);不付小費是不道德的,服務(wù)不到位是天經(jīng)地義的。
事實上,這也是西方大多數(shù)普通人很少去提供服務(wù)員服務(wù)的餐廳吃飯的原因,他們選擇的更多是快餐廳,那里基本不會因為不給小費就態(tài)度不佳。
對辛苦掙錢的人來說,多余的付出是一個負擔(dān),普通人消費的是實惠,更愿意消費的是產(chǎn)品而不是服務(wù),面對小費制度,大多數(shù)普通人選擇的是退避。
在中國其實也是同樣的道理,對大多數(shù)國人而言,“給小費”其實是一件很“奢侈”的事情。
在大眾餐廳,顧客消費的主要還是產(chǎn)品,服務(wù)能做到讓自己正常用餐就好,服務(wù)細致、積極可親是錦上添花,可以促進顧客再次前來消費,但如果要額外為服務(wù)付費,必然會流失一部分顧客。
筷玩思維認為,如果還是要引入打賞制,商家就要營造愉快的打賞氣氛,降低陌生文化給顧客帶來的不適。
矛盾二:打賞提升服務(wù)積極性VS不打賞的顧客被差別對待
伴隨著顧客的猶豫和尷尬而來的,就是打賞可能造成的差異化對待。
打賞制度得以在服務(wù)行業(yè)實施的直接動因,就是其提升服務(wù)水平的效果。管理者會認為,人的服務(wù)是無法標準化的,一個餐廳服務(wù)員只要幫客人點菜、傳菜、結(jié)賬就可以認為完成了服務(wù),但卻并不是客人消費是否愉快的依據(jù)。
服務(wù)員是否熱情、是否微笑等一些細節(jié)才是關(guān)鍵,但卻難以衡量和監(jiān)督。所以要想提高服務(wù)水平,首先應(yīng)該激發(fā)服務(wù)者的積極性,而建立在自愿基礎(chǔ)上的打賞,就是一個可以讓顧客參與的激勵方式。
而在顧客看來,雖然不是強制掃碼,但一旦有了這個機制,消費過程中就多了一層顧慮。
餐飲商家在推行打賞時會打出“對我們的服務(wù)滿意,請打賞”的提示,那么顧客不主動打賞,就可以視作默認為“不滿意”,但事實上服務(wù)員的工作態(tài)度還是合格的,顧客也并沒有特別不滿的地方,這種“默認”就顯得十分尷尬,讓顧客和服務(wù)員之間隔起一道無形的墻。
甚至有觀點認為,西方的小費制激發(fā)了從業(yè)人員“勢利眼”的技能——服務(wù)人員不練就一雙“勢利眼”,分辨不出誰會給小費,把時間和勞動用在這些顧客身上,就會陷入貧窮生活,即使本來很善良的人也會變得刻薄無情。
這種情況看起來雖然極端,但卻是西方小費制發(fā)展到后來的結(jié)果,西方已經(jīng)有許多抵制小費文化的聲音出現(xiàn)。
而在當下的中國,服務(wù)員通過“掃碼打賞”每月可有幾百到千元的增收,利益驅(qū)使最有效,服務(wù)員對“打賞”的追求就必然導(dǎo)致差異化服務(wù),最終導(dǎo)致顧客享受平常水準服務(wù)成本增加。
如果還是要引入打賞制,商家就要控制打賞額度,同時設(shè)置投訴反饋機制,賞罰結(jié)合,服務(wù)不好遭到投訴也會受到處罰。
矛盾三:打賞是餐廳轉(zhuǎn)嫁責(zé)任VS打賞本來就對顧客有吸引力
從根本上講,餐飲服務(wù)人員的流動性極強,很難對其工作有熱愛和忠誠性,人員的素質(zhì)更是良莠不齊。在這種現(xiàn)實下,能對其進行有效管理和監(jiān)督約束的只能是店家。
在小費制度的西方,店家支付服務(wù)員的工資極低,只夠最低生活保障,服務(wù)員想要獲得更多的報酬,就不得不在顧客身上下功夫。
但是,如果餐廳有著良好文化,給員工合理報酬,就并不需要通過小費來激勵員工積極性。雖然小費讓老板的開支少了,但成本卻轉(zhuǎn)嫁到了顧客身上。
在中國,服務(wù)員收入同樣比較低,難以激發(fā)員工工作熱情,所以,如今的“掃碼打賞”,一定程度上也是商家把自己的管理、支付責(zé)任轉(zhuǎn)嫁給消費者。消費者則會認為,服務(wù)費本來就包含在了餐飲費用里,不應(yīng)再額外支付,給服務(wù)打賞,應(yīng)該是商家內(nèi)部的激勵,而不應(yīng)該讓消費者買單。
但人力成本高已經(jīng)是餐飲行業(yè)普遍面臨的困境之一,現(xiàn)有的工資水平已經(jīng)讓很多餐飲企業(yè)不堪負重,再漲工資更難以招架,打賞制的確可以有效降低管理成本。
對于有異議的顧客,如果打賞本身具有了一定的價值,對顧客產(chǎn)生足夠的吸引力,打賞未嘗不能繼續(xù)推行。
筷玩思維注意到,現(xiàn)在已經(jīng)出現(xiàn)提供打賞解決方案的創(chuàng)業(yè)公司,切入餐飲業(yè)場景化打賞,但定位是更加重視服務(wù)的中高端餐飲機構(gòu),服務(wù)員每收入100元,平臺會抽成3元錢。
不過實行“打賞制”的除了像海底撈、西貝這樣的知名中檔餐廳,大多都是連鎖餐廳。
讓顧客發(fā)自內(nèi)心真正愿意打賞,就要創(chuàng)造這樣的場景,真正讓員工與顧客直接建立聯(lián)系,突破了傳統(tǒng)餐廳中員工、顧客、老板間的三角關(guān)系,老板不再需要緊盯著員工的一言一行,員工能夠積極主動地發(fā)揮自身的潛力,服務(wù)顧客,為餐廳創(chuàng)收,實現(xiàn)了“除掉老板”的終極目標。
如果還是要引入打賞制,商家就要以激勵員工提升服務(wù)為初衷,設(shè)置打賞同時引入點贊評價功能,得贊多者并行企業(yè)內(nèi)部打賞獎勵。
結(jié)語
餐廳的高人氣是由受歡迎的菜品、舒適的環(huán)境、完善的細節(jié)配套和高品質(zhì)的服務(wù)等因素共同作用的結(jié)果,對服務(wù)的滿意只是消費體驗中的一個環(huán)節(jié),讓顧客給服務(wù)金錢獎賞切忌用力過猛,否則適得其反。
但掃碼打賞的“外部考核機制”對餐廳管理的積極意義也不能抹殺。服務(wù)員是否是以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來獲取顧客自愿打賞,關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度能否真正提升,企業(yè)不能因為打賞就放棄員工培訓(xùn)和設(shè)置激勵制度。
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