最近餐飲界被一則“服務(wù)員打人”的新聞刷屏了。據(jù)說起因是顧客催促一名男性服務(wù)員拿餐牌，竟遭遇被扇耳光、打倒在地的情況，同行朋友也慘遭被打。

顧客這邊報(bào)警找各大媒體曝光，餐廳這邊回應(yīng)老板在國外，是員工個(gè)人行為。這件事情，無論孰是孰非，其實(shí)餐廳都是輸了，輸在了服務(wù)上。

事件：就餐催拿餐牌起爭執(zhí)

5月28日，郭小姐一行四位女生到廣州的某茶餐廳用餐。因?yàn)楫?dāng)時(shí)坐在室外就餐，沒有服務(wù)員，因此喊了服務(wù)員拿餐牌。誰料到服務(wù)員過來就打了顧客兩個(gè)耳光。后來同行的人出言勸阻也被打了。

最終顧客選擇了報(bào)警，而同時(shí)餐廳回應(yīng)：餐廳老板在國外，聯(lián)系不上，自己作為代表來處理情況，“打人者姓賴，兩個(gè)月前來餐廳工作。他今天的行為違反了規(guī)定，可能會(huì)被辭退，但現(xiàn)在怎么處理還不清楚?！保〒?jù)信息時(shí)報(bào)）

關(guān)于服務(wù)員打人事件，有很多說法，有人說是顧客說話難聽導(dǎo)致，也有人說是服務(wù)員突然打人很無理。孰是孰非，這個(gè)暫時(shí)還沒有定論，但是服務(wù)員打人確實(shí)發(fā)生了，并且對餐廳形象影響很大。

餐飲服務(wù)，服務(wù)一直都是重中之重。在這個(gè)人人自媒體的時(shí)代，稍有差池，那么餐廳將萬劫不復(fù)。老板們都在找出奇制勝的奇招，服務(wù)越來越被大家所重視，那么，餐飲創(chuàng)業(yè)，怎么樣的服務(wù)才是顧客最喜歡的呢?

第一、微笑示人，耐心對客

記住不管有理無理，顧客面前絕對不能甩臉色。微笑示人，尤其是作為一個(gè)服務(wù)人員，微笑是最基本的服務(wù)，見顧客微笑對之，給顧客留下第一眼好印象。

微笑示人容易，但是，有一點(diǎn)做起來就難了，那就是耐心對待客戶，對于服務(wù)行業(yè)，形形色色的人都會(huì)遇見，當(dāng)然，碰見禮貌的顧客，服務(wù)本能會(huì)讓工作人員充滿耐心，那么碰見胡攪蠻纏不講道理的人，我們也應(yīng)該一樣，耐心對待，不管客戶有理無理，不能急眼，更不能與之爭論辯吵！

第二、善于理解、換位思考

工作人員和顧客，分別是兩種不同立場甚至有時(shí)候會(huì)有明顯對立的兩方代表者，一方消費(fèi)，一方提供消費(fèi)，所以，兩者之間會(huì)有矛盾產(chǎn)生，那么，作為提供消費(fèi)的一方，要學(xué)會(huì)換位思考，理解別人。

在現(xiàn)在很多時(shí)候，很多服務(wù)者會(huì)盲目的站在提供消費(fèi)方利益，忽視消費(fèi)者、不聽消費(fèi)者陳述，從而產(chǎn)生一些矛盾或者爭吵!其實(shí)作為提供服務(wù)的一方，應(yīng)該把消費(fèi)者的意見和投訴放在考慮的第一位，聆聽陳述，換位思考，理解消費(fèi)者，這樣不僅可以在消費(fèi)者找到自己本身的缺點(diǎn)，也能讓消費(fèi)者改觀，從而增加忠誠客戶的轉(zhuǎn)變！

第三、創(chuàng)新、變通能力強(qiáng)

創(chuàng)新意識強(qiáng)，可以提供創(chuàng)新服務(wù)，拉動(dòng)客戶與服務(wù)人員之間的距離，也能幫助提升餐廳形象和銷售。另外變通能力一定要注意，遇見事情要立馬做出反應(yīng)，并快速的相處解決和應(yīng)變方法，切忌一遇事情就哭哭啼啼或者木木訥訥，這樣是會(huì)影響顧客用餐心情。

第四、主動(dòng)關(guān)心問好并提供力所能及的的幫助

網(wǎng)絡(luò)發(fā)展迅速，作為服務(wù)行業(yè)，自然也是要跟緊網(wǎng)絡(luò)步伐，可利用微信QQ微博等，推送優(yōu)惠信息，節(jié)日活動(dòng)、新品推薦等等，天晴時(shí)注意防曬，下雨時(shí)記得帶傘，天冷時(shí)注意添加衣物，節(jié)假日不可缺少的祝福等等，主動(dòng)關(guān)心問好，提升服務(wù)品質(zhì)！

第五、扎實(shí)的專業(yè)知識

餐廳的服務(wù)人員，對于餐廳的一些專業(yè)知識和嘗試要十分了解，尤其是產(chǎn)品，了解產(chǎn)品在點(diǎn)餐的時(shí)候還能幫助營銷，這樣對餐廳是非常有利的，有常識、有經(jīng)驗(yàn)、有創(chuàng)新，通常能給出合理建議!

有些人覺得服務(wù)不重要，有優(yōu)惠就行，其實(shí)不然，作為服務(wù)行業(yè)，服務(wù)自然是重要的，所以，在競爭不斷變大的現(xiàn)在，做好服務(wù)，提高菜品質(zhì)量，這才能得到顧客的認(rèn)可。

小結(jié)  

每次看到服務(wù)員打人或者顧客打服務(wù)員的事件都覺得很寒心。餐飲服務(wù)本身就是一個(gè)瑣碎而多變的行業(yè)，顧客形形色色，服務(wù)員也是有各種類型。

無論是被打還是打人，其實(shí)都是不對的。但是為什么總會(huì)出現(xiàn)這樣的事情呢？也許就是大家相互之間太沖動(dòng)，然后缺乏互相理解和包容。

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