一位食客的自白:靠“打賞”換不來(lái)好服務(wù)專欄
這兩年餐飲圈興起了打賞風(fēng),就是“如果您對(duì)我的服務(wù)滿意,請(qǐng)打賞”,但打賞的詬病也越來(lái)越多,近日人民日?qǐng)?bào)刊登了一位食客關(guān)于打賞的看法,希望帶給餐飲人一些思考。
“打賞”沖破以往的價(jià)值評(píng)估模式,值得嘗試。但服務(wù)質(zhì)量是最基本的衡量標(biāo)準(zhǔn),服務(wù)帶給消費(fèi)者的直觀感受才是最終決定因素。
不少消費(fèi)者“只想靜靜地吃個(gè)飯”,卻不得不為“熱情”的服務(wù)額外埋單。如果出現(xiàn)“打賞”決定“服務(wù)”等情況,就違背了“打賞”的初衷。
近日,我約朋友在北京某餐廳吃飯,準(zhǔn)備結(jié)賬時(shí),有服務(wù)員過(guò)來(lái),指著手臂上掛著的二維碼問:是否對(duì)她的餐廳服務(wù)感到滿意?如果滿意,可以用微信掃一掃,支付2至5元,這叫做“打賞”。我有些愕然,但看著服務(wù)員眼巴巴不想走的樣子,只好拿起手機(jī),支付了2元。
應(yīng)該說(shuō),那次就餐體驗(yàn)總的不錯(cuò),餐廳服務(wù)也沒的說(shuō),但最后被服務(wù)員盯著“打賞”,總覺得有些不舒服。一次輕松的就餐經(jīng)歷,就因?yàn)檫@個(gè)“打賞”,感覺變了味。一起吃飯的朋友說(shuō):“我們到餐廳消費(fèi),所花的錢里本來(lái)就包含著服務(wù)費(fèi)?,F(xiàn)在,服務(wù)員主動(dòng)索‘賞’,這不是給咱增加額外負(fù)擔(dān)嗎?”
“打賞”興起于網(wǎng)絡(luò),原本是網(wǎng)絡(luò)用戶對(duì)別人在網(wǎng)上發(fā)布的文章、圖片、視頻、游戲等,通過(guò)在線支付小額費(fèi)用的方式來(lái)表達(dá)贊賞。有人說(shuō),“打賞”是一種“心理滿足”:對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)提供者來(lái)說(shuō),“打賞”能激發(fā)積極性,增加榮譽(yù)感和滿足感;而對(duì)消費(fèi)者而言,這種自愿的小額付出,既體現(xiàn)了對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)提供者的尊重,也蘊(yùn)含著對(duì)未來(lái)更好產(chǎn)品、更好服務(wù)的期待。
現(xiàn)在,由互聯(lián)網(wǎng)興起的“打賞”正由虛擬社區(qū)向?qū)嶓w消費(fèi)延展,餐飲、住宿、約車,“打賞”請(qǐng)求越來(lái)越多?!按蛸p”沖破了以往的價(jià)值評(píng)估模式,值得嘗試。
但服務(wù)質(zhì)量是最基本的衡量標(biāo)準(zhǔn),而服務(wù)帶給消費(fèi)者的直觀感受才是最終決定因素。
餐廳等線下實(shí)體推行的“打賞”機(jī)制,必須充分尊重消費(fèi)者的意愿,靠出色的服務(wù)質(zhì)量吸引消費(fèi)者主動(dòng)打賞,而不能一味盯著消費(fèi)者的錢袋子“邀賞”,更不能通過(guò)苦苦糾纏等方式強(qiáng)迫消費(fèi)者“打賞”。
即便在網(wǎng)絡(luò)虛擬環(huán)境中,因“打賞”而造成的亂象仍然不少。對(duì)被打賞者來(lái)說(shuō),粉絲越多,得到的“賞錢”越多,收益也越高。為了“賺粉絲”,有的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)發(fā)布虛假信息,博取網(wǎng)友同情,通過(guò)接受“打賞”獲取不當(dāng)利益;有的人圖慕虛榮,為了給心儀的明星或鐘愛的游戲“打賞”,相互比拼“燒錢”,影響惡劣;有的青少年網(wǎng)友為了面子,借錢打賞,以致產(chǎn)生上萬(wàn)元的債務(wù)。種種亂象,讓原本輕松的“打賞”成了網(wǎng)絡(luò)陷阱。
“打賞”是一種非強(qiáng)制性的付費(fèi)。
在網(wǎng)絡(luò)虛擬環(huán)境中,打賞者與被打賞者之間不見面,這就減少了打賞者的壓力,能較好地保證“打賞”的自愿性。而在餐廳等線下環(huán)境中,打賞者與被打賞者直接見面,打賞者往往礙于面子,對(duì)被打賞者的請(qǐng)求不好拒絕,原本自愿的打賞,就容易變成一種被動(dòng)行為,實(shí)際上成了捆綁銷售。很多消費(fèi)者“只想靜靜地吃個(gè)飯”,卻不得不為“熱情”的服務(wù)埋單。有的餐廳服務(wù)員給“打賞”的消費(fèi)者提供更好的服務(wù),而對(duì)于不愿意給他們“打賞”的消費(fèi)者,則報(bào)以冷言冷語(yǔ),降低服務(wù)水準(zhǔn),這侵犯了消費(fèi)者的合法權(quán)益。
“打賞”是一種互動(dòng)。
不管是消費(fèi)者給餐廳等服務(wù)“打賞”,還是在網(wǎng)上為內(nèi)容支付賞錢,“打賞”都得有個(gè)度,不能誘導(dǎo)“打賞”,糾纏“邀賞”,更不能因索“賞”未成而降低服務(wù)水平。如果出現(xiàn)“打賞”決定“服務(wù)”等情況,那就違背了“打賞”的初衷,是值得警惕的。另外,“打賞”涉及資金往來(lái),需要加強(qiáng)金融監(jiān)管。對(duì)無(wú)序“打賞”可能帶來(lái)的金融風(fēng)險(xiǎn)、信用風(fēng)險(xiǎn),有關(guān)部門應(yīng)提早介入,及時(shí)給“打賞”立規(guī)矩。
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