為什么你的咖啡館競(jìng)爭(zhēng)力不夠？絕對(duì)是因?yàn)槟愕闹匦腻e(cuò)了。

或許很久以前，咖啡館，是以一個(gè)消遣、休閑的目的而立下的，但我想說(shuō)，現(xiàn)在不一樣了。現(xiàn)在咖啡館，已經(jīng)成為一個(gè)正式的服務(wù)行業(yè)了，而我們提供的服務(wù)質(zhì)量，卻根本上沒(méi)有任何的改善。在我看來(lái)，現(xiàn)今大多數(shù)的咖啡師，都是覺(jué)得只要自己的技術(shù)上去了，就能處理好咖啡的銷(xiāo)售額，請(qǐng)問(wèn)這是什么樣的思維模式？沒(méi)錯(cuò)，的確咖啡的質(zhì)量是十分的重要的，但是我認(rèn)為重心并不是咖啡的質(zhì)量，而是人與人之間的距離。

此話怎講？現(xiàn)在這個(gè)社會(huì)，無(wú)論歐美日韓，在哪里我們都能接觸到一個(gè)詞，就是人性化，人性化說(shuō)白了就是體貼，就是言察觀色無(wú)微不致，了解他人的需要，這就是人性化。人性化服務(wù)的宗旨就是以人為本，當(dāng)你在服務(wù)過(guò)程中慢慢的加強(qiáng)顧客的愉悅度，信任感也隨之提升，試問(wèn)一下，假設(shè)我第一次見(jiàn)你，而你能像是個(gè)老朋友一樣，誰(shuí)會(huì)不喜歡去你的咖啡館？道理大家都懂，而好笑的是，做到的人真是少之又少，其實(shí)主要原因只有一個(gè)，就是所有人的心態(tài)，都錯(cuò)了。

我說(shuō)說(shuō)我的理解，你們來(lái)感受下。

我認(rèn)為咖啡的品質(zhì)固然是一家咖啡館的主要關(guān)注事項(xiàng)，但我們都想錯(cuò)了，咖啡的質(zhì)量其實(shí)應(yīng)該是服務(wù)的一部分，我們的重心應(yīng)該放在服務(wù)上，而不是單調(diào)的咖啡而已。人性化，不應(yīng)該是因?yàn)闉榱速u(mài)這杯咖啡而去服務(wù)，而是咖啡館的服務(wù)里，就應(yīng)該包括這杯咖啡的質(zhì)量。

我不知道大家如何去理解這段話，也不知道大家的理解會(huì)否與我的說(shuō)法有差異，所以別急著抬杠，我會(huì)好好解釋。

請(qǐng)先聽(tīng)我說(shuō)一個(gè)小故事：“這些天我都在問(wèn)一些咖啡館的朋友，里面有老板、咖啡師、店長(zhǎng)，沒(méi)錯(cuò)，都是做精品咖啡的咖啡館。我說(shuō)“嘿，朋友，你們出品Espresso的時(shí)候會(huì)配什么？” 然后很多人就懵逼了，答案也是五花八門(mén)?！癊spresso就這樣喝啊，需要配什么？”好一點(diǎn)的就說(shuō)“會(huì)配張紙巾和水？”。有少部分人會(huì)說(shuō)“我會(huì)配一只勺子，用來(lái)攪拌。”然后我聽(tīng)到各種的答案，輪到我懵逼了。

我解釋一下，這個(gè)問(wèn)題，對(duì)于一個(gè)接觸精品咖啡的人，其實(shí)一點(diǎn)也不逗。我相信很多朋友都不知道，Espresso，是需要配套幾樣?xùn)|西的。第一，是過(guò)濾水，用來(lái)清理口腔，最好可以是蘇打水。第二，是紙巾，這個(gè)不用說(shuō)了吧？第三，是勺子，而勺子并不是用來(lái)混和油脂的，而是用來(lái)混和糖。第四，糖，正確來(lái)說(shuō)，糖應(yīng)該是純黃糖，放在密封罐里，而密封罐是放在吧臺(tái)的，勺子就是用來(lái)勺糖和混和的。當(dāng)然，也可以配多一塊曲奇。

為什么我要說(shuō)這件事？很簡(jiǎn)單，因?yàn)榇蟛糠秩?，都不知道，意大利、墨爾本等等，?xí)慣喝Espresso的外國(guó)人，都是喜歡加黃糖喝的。主要是因?yàn)閲?guó)外的文化很講究效率，Espresso方便快捷、提神醒腦，但是對(duì)于一杯接一杯的外國(guó)人來(lái)說(shuō)，很容易咖啡因過(guò)量，而糖分可以幫助咖啡因攝入后的分解，所以漸漸的，很多外國(guó)人喜歡直接在Espresso里加黃糖，成為一種地區(qū)習(xí)慣，其實(shí)配甜曲奇也是同理。

很多人會(huì)說(shuō)，這里是中國(guó)，不是墨爾本，國(guó)情不一樣。對(duì)，但是大家都知道，墨爾本可以說(shuō)是一個(gè)意式咖啡的帝國(guó)了，公認(rèn)的優(yōu)秀代表，那么，既然你做精品咖啡，何不看齊？中國(guó)也是強(qiáng)國(guó)，很多外國(guó)人過(guò)來(lái)，他們喝咖啡是一種生活習(xí)慣了，你想像一下，當(dāng)一個(gè)意大利友人進(jìn)你的店，點(diǎn)了杯Espresso，他會(huì)不會(huì)好奇，你好好一家叫做精品咖啡館，為什么連簡(jiǎn)單配備都沒(méi)有？沒(méi)錯(cuò)，我認(rèn)為既然你打著精品咖啡的旗號(hào)，那么你就要真的做到精，就算你平時(shí)不需要用到，你也必須有配備。

你做的咖啡，要大眾接受精品，認(rèn)識(shí)什么是精品，那么請(qǐng)和國(guó)際接軌，請(qǐng)向好的學(xué)習(xí)。

這就是服務(wù)，這是和你咖啡的品質(zhì)完全沒(méi)有關(guān)系的小例子。作為一個(gè)精品咖啡館，我們思考的應(yīng)該是服務(wù)，把服務(wù)做到人性化，而不是因?yàn)闉榱速u(mài)那杯咖啡，而附加一些服務(wù)。所以說(shuō)，態(tài)度放端正，這是很重要的。

我們會(huì)很喜歡日貨，不能不承認(rèn)日本的工藝一流，覺(jué)得日本的匠人文化，很精心，任何事情都一絲不茍。很大部分原因是因?yàn)槿毡镜牡赜虿⒉荒敲催|闊，要發(fā)展只能是“做到極致，比別人做得更好”。所以，無(wú)論任何事，任何物，日本人都喜歡去抽絲剝繭，挑毛病，去改進(jìn)，無(wú)論是手藝，人性化的服務(wù)，都帶給你最滿意的體驗(yàn)。換個(gè)角度看，一家精品咖啡館，也是地域限制，也是做手藝活，也是服務(wù)性行業(yè)，何不去借鑒一下匠人的態(tài)度？

經(jīng)常見(jiàn)到一些咖啡館的人，對(duì)自己的顧客說(shuō)“其他館的價(jià)格如此之高，卻沒(méi)有我來(lái)得實(shí)際”。也有的說(shuō)“看其他館的咖啡價(jià)格這么低，哪有我這么好的質(zhì)量”。然后各種館與館之間的獨(dú)立，口水戰(zhàn)，價(jià)格戰(zhàn)開(kāi)啟了，而并沒(méi)有人想過(guò)，我們應(yīng)該一起共存，用服務(wù)來(lái)做競(jìng)爭(zhēng)，烘托起整個(gè)中國(guó)咖啡市場(chǎng)。

玩笑的說(shuō)一句，為什么星巴克和女仆咖啡館的咖啡這么爛也能站得住，可見(jiàn)服務(wù)的重要性。

夸口的說(shuō)一句，客人更愿意去多朋友的咖啡館，而不是去咖啡質(zhì)量好的咖啡館。

端正的說(shuō)一句，咖啡館與咖啡館之間的競(jìng)爭(zhēng)，并不應(yīng)該是來(lái)自咖啡的價(jià)格，而是來(lái)自服務(wù)的質(zhì)量。

這就是我說(shuō)的，服務(wù)質(zhì)量里本來(lái)是包括咖啡的質(zhì)量的，而不是因?yàn)橘u(mài)咖啡而提供的附加服務(wù)。咖啡的質(zhì)量很重要，但咖啡館的服務(wù)質(zhì)量同樣不能忽視。

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