餐廳最怕什么？毫無疑問就是顧客投訴了。特別是現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)資訊發(fā)達(dá)，一個投訴在點評網(wǎng)或者在自媒體上發(fā)布，分分鐘就是一場餐廳的危機(jī)。

顧客為什么會投訴呢？遇到投訴，餐飲工作人員如何快速在現(xiàn)場處理呢？

顧客最可能會投訴的13個點  

1. 餐廳服務(wù)員將客人所點菜單與其客人所在餐桌席號搞錯，最終出現(xiàn)服務(wù)員上菜與客人事先所點菜點不符，引起客人極大不快。

2. 賓客訂餐或宴會訂餐，沒有存檔記錄客人的訂餐，更沒有按時按日提供客人的訂餐需求，從而造成客人的極大不滿和投訴。

3. 在客人點的菜點佳肴中發(fā)現(xiàn)有其他外來臟物，會引起客人的投訴。

4. 當(dāng)客人只是被告知，所點菜點佳肴由于某些原材料暫缺，一時不能提供客人所點菜點；但是客人并沒有再次被照顧或提供服務(wù)，也沒有被問明或被建議再改點什么其他菜點，加之服務(wù)員又去忙于其他客人或其他餐桌的客人，再也沒有第二次回來為客人點菜服務(wù)；從而使客人被置于無人服務(wù)的冷遇境地，自然引起客人的不滿和投訴。

5. 由于服務(wù)不認(rèn)真，向客人提供不潔凈的酒杯、飲料杯、餐盤或其他不干凈的銀器等，從而引起客人的不快和投訴。

6. 餐廳服務(wù)員或稱看臺員，忘記問明客人是否需要酒水、飲料；使客人感到自己是位不受歡迎和低消費的客人，令人看不起，因此引起客人的極大不滿，造成投訴。

7. 餐廳服務(wù)員沒有按著客人所點的菜點項目上菜，最后客人拒付菜點費用以表示不滿。

8. 餐廳服務(wù)員或清桌員沒有認(rèn)真、潔凈地清桌，餐桌上仍然留有菜點臟物、水珠、面包碎屑等。這種情況下也會引起客人的投訴。

9. 餐廳服務(wù)效率低，即沒有向客人提供快速敏捷的服務(wù)。如廚房廚師不能按時出菜或者是由于餐廳服務(wù)員較少，客人較多，客人所點的菜點久等不能服務(wù)上桌，因而引起客人的投訴。

10. 送餐服務(wù)怠慢。送點服務(wù)也有服務(wù)效率問題，即客人用電話在客房內(nèi)點菜用餐，一般來講，從客人用電話點菜開始，送餐服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn)的限定時間為：早餐30分鐘、午餐35分鐘、晚餐35分鐘。超出服務(wù)效率限定時間被列為冷遇客人或低劣服務(wù)。

11. 廚房備菜員沒有及時通報當(dāng)班主廚或廚師長有關(guān)食品原材料的變化和短缺問題，從而造成有些菜點不能提供。這樣也就出現(xiàn)了一線餐廳服務(wù)員與后臺廚房備菜員之間的脫節(jié)，從而造成客人在餐桌席位上久候菜點不能到桌，客人的就餐情緒低落，最后是不滿、抱怨和投訴。

12. 在客人的就餐視線之內(nèi)，清桌時，服務(wù)員沒有將豪華的銀器與餐桌臺布分開，而是將它們一起丟進(jìn)垃圾室，客人對這種雜亂無章的服務(wù)也會進(jìn)行投訴。

13. 尊重需要強(qiáng)烈的客人往往以服務(wù)態(tài)度欠佳作為投訴內(nèi)容，具體表現(xiàn)為：

1） 服務(wù)員待客不主動，給客人以被冷落、怠慢的感受；

2） 服務(wù)員待客不熱情，表情生硬、呆滯甚至冷淡，言語不親切；

3） 服務(wù)員缺乏修養(yǎng)，動作、語言粗俗，無禮，挖苦、嘲笑、辱罵客人；

4） 服務(wù)員在大庭廣眾中態(tài)度咄咄逼人，使客人感到難堪；

5） 服務(wù)員無根據(jù)地亂懷疑客人行為不軌。

在餐廳服務(wù)中，有不少投訴是由于服務(wù)員無心的失誤導(dǎo)致的，如果妥當(dāng)處理，投訴就能很快平息，知道這十個“怎么辦”，餐廳投訴就能越來越少。

餐廳投訴的十個怎么辦

1、沒聽清客人要求，點錯菜了怎么辦？

答：服務(wù)員在未聽清客人話語時，不要根據(jù)自己的判斷去想當(dāng)然的處理，而是應(yīng)請客人重復(fù)一遍，因為存在地區(qū)口音問題，如果還是沒清楚，可請客人寫下來，方便確認(rèn)。凡是因未做到以上程序，導(dǎo)致點錯菜、上錯菜或引起客訴的由點菜服務(wù)員負(fù)責(zé)承擔(dān)賠償。

2、上菜程序混亂，主食上太早或太慢引起客訴怎么辦？

答：有關(guān)上菜順序的問題，點菜員在下單時存在技巧：如客人點菜較為高檔，尤其是粵菜、杭菜、燕鮑翅、海鮮為主時，可先引導(dǎo)客人點完涼菜，先下單制作，再點熱菜主食，然后告訴部長要按順序上菜，由部長到傳菜部告訴總荷頭，安排按先質(zhì)優(yōu)、后一般。

先葷后素；先咸后甜的原則來安排制作，主食一般要標(biāo)明等叫，由服務(wù)員根據(jù)客人用餐情況和熱菜上桌情況擇時起菜（當(dāng)最后一個熱菜上桌后馬上起叫主食，烤點和炸點由于制作時間較長可在最后兩道熱菜上臺前起叫）這樣就能避免主食上太早或太慢上。

如果點菜員看到客人點的都是些低價或家常類的菜，可在點菜完畢后詢問客人是否介意所點菜品不分順序同時上菜，求得同意后即可下單。這樣就可避免客訴。如未按規(guī)定辦理，投訴所產(chǎn)生的損失由點菜員負(fù)責(zé)賠償。

3、服務(wù)員親眼看見客人把異物放在菜里怎么辦？

答：這時應(yīng)該巧妙的給客人提示說：“先生（小姐），對不起，請將雜物放到煙缸里或由我代您人扔掉”并及時用筷子將異物夾出扔掉。

并且及時將情況報告當(dāng)區(qū)部長，部長應(yīng)親自或安排人重點注意該桌客人動向，以免再生事端（要點：一定要面帶微笑，表情藏而不露，禮貌提示，部長在觀察該桌客人時應(yīng)盡量遠(yuǎn)離一些，不要讓客人感到刻意在觀察他們）。

4、服務(wù)員不注意收到假鈔怎么辦？

答：服務(wù)員應(yīng)當(dāng)了解基本鑒別假鈔的手法：一般50元和100元的大面額紙幣容易出現(xiàn)假鈔，假鈔一般較為柔軟，字跡不真實，手感粗糙，紙質(zhì)不好。收到假鈔時，當(dāng)你確認(rèn)無誤時，可要求客人更換，說：“您好！我怕收銀臺不收這張，您能幫我換一張嗎？謝謝！”客問：“怎么呢？我還會用假鈔給你嗎？笑話！”

你答：“不是這個意思，因為我懷疑您不小心收到假鈔，給您提醒一下，我們都經(jīng)過專門辨別假鈔的培訓(xùn)，有一定識別能力，您要不信，我可帶您到收銀臺驗鈔機(jī)上驗一下，不便之處請您諒解！”

這時客人覺得理虧的話，就會讓步，如真驗出是假鈔，根據(jù)有關(guān)法律規(guī)定，完全可以予以沒收，并報公安機(jī)關(guān)對使用假鈔者進(jìn)行處罰。當(dāng)你不太確認(rèn)是否假鈔時，可到收銀臺用驗鈔機(jī)驗證。如未按以上程序辦理，違者負(fù)責(zé)賠償一切損失。千萬不能在收到假鈔后隱瞞不報，私自用假鈔將找補(bǔ)給其他客人的真鈔換掉，意圖蒙混過關(guān)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，除賠償一切損失外，立即予以開除。

5、客人要求用代金券換酒水怎么辦？

答：首先，請客人閱讀代金券的相關(guān)注意事項，表明酒店的相關(guān)規(guī)定，謝絕客人使用代金券換酒水；如果是老客人，請不要當(dāng)著大家的面謝絕，應(yīng)立即告訴相關(guān)處理客訴的人員前來和客人私下解釋溝通。

6、服務(wù)員有小失誤導(dǎo)致客人要求打折或贈送果盤怎么辦？

答：小失誤在工作中時有發(fā)生，但是從服務(wù)意識上是不規(guī)范的，服務(wù)員在工作中一定要學(xué)會看清、聽清、問清，當(dāng)事情或客人要求你完全理會時再為客人服務(wù)，否則就會讓客人感到不滿，甚至投訴，影響客人對酒店的整體感覺。

如果小失誤發(fā)生了，一定不要慌張或是認(rèn)為沒什么大不了的，應(yīng)立即向客人致歉，同時主動地為客人倒茶、換盤，通過自己的誠懇感化客人，并主動告訴部長經(jīng)過，部長應(yīng)親自到臺再次致歉，并協(xié)助服務(wù)員對客服務(wù)，讓客人感到酒店的誠意，打消將不滿擴(kuò)大的念頭。

買單時由部長親自送上果盤并對客人的諒解致謝。這樣的話，客人要求打折的幾率不高，如果要求打折，也應(yīng)盡全力將折扣控制到最低范圍，損失由服務(wù)員承擔(dān)。

7、客人醉酒后打服務(wù)員怎么辦？

答：看到醉酒后的客人情緒失常時，應(yīng)及時通知經(jīng)理來協(xié)助處理并安撫客人，倒茶安座。千萬不要有不禮貌的言語和舉動而激怒客人。如果服務(wù)員挨打，不要和客人對打，先行避開，并及時通報保安部，對客人的行為予以控制，以防事態(tài)擴(kuò)大，并視服務(wù)員傷情與客人朋友交涉，上醫(yī)院檢查，并賠償，必要時報公安機(jī)關(guān)予以處理，千萬不要讓打人者跑掉。

8、菜上得太慢客人投訴怎么辦？

答：首先，點菜員在為客人點菜時就要看客人的情況而點菜，如果客人比較急，則可多點一些急火爆炒的快菜，少點一些蒸、燉、炸、煎類的菜，要充分了解菜品的烹調(diào)程序和快慢特性，并且在客人較多時，應(yīng)先引導(dǎo)客人先點涼菜，提前下單制作，待熱菜點完時涼菜即可上桌，使客人不致于有空桌的尷尬局面，點熱菜時如有海鮮、魚類等需要水臺加工的菜品，程序較復(fù)雜，可提前下單給海鮮池，看貨確定后先做，這樣就不會讓客人有久等的感覺，以便給廚房減輕壓力，也能為顧客能及時得到所點菜品；

凡是等叫菜品，尤其是面點、主食類，在熱菜用到還剩1道沒上時，就應(yīng)提前問客人是否起該菜品，告訴客人有制作過程的大致時間，得到同意后即可起菜，這樣客人用完熱菜后不久就可享用主食，使用餐過程有連貫性，菜上得慢的情況就會得到很好的控制。

服務(wù)員在巡臺過程中應(yīng)仔細(xì)核對留臺單，清查有無菜品未上或是否長時間未上菜，一般涼菜下單后5分鐘就應(yīng)出菜，熱菜在起菜后10分鐘內(nèi)就應(yīng)出菜，根據(jù)這個規(guī)律服務(wù)員應(yīng)做到主動催菜，點菜員也必須對所點菜餐臺的菜品上菜速度和質(zhì)量做全程跟進(jìn)工作，當(dāng)區(qū)部長應(yīng)在巡查區(qū)域工作時，重點對上菜情況進(jìn)行跟蹤檢查，彌補(bǔ)服務(wù)員的缺漏，這樣一個合理的檢查流程，就為降低顧客因等侯時間過長的投訴起到絕對的幫助作用。

當(dāng)菜上得太慢時，客人不滿要求退菜，應(yīng)主動告訴客人我們會立即聯(lián)系廚房該菜是否制作，如還未制作，立即為客人退菜，如已在制作中或已制作完畢，則立即告訴客人還需等候的時間或菜已作好馬上上桌，請客人諒解，承認(rèn)工作中的失誤，服務(wù)員應(yīng)用周到細(xì)致的服務(wù)顯示自己的道歉誠意，部長應(yīng)主動配合服務(wù)員作好對客解釋工作，盡量為顧客打消怨氣，并在餐后主動由部長親自送上精致果盤再致歉意；

如客人還是不滿意，要求打折，則可主動提出普95折優(yōu)惠解決投訴，但要追究未按程序操作人員的責(zé)任，負(fù)責(zé)賠償所有損失。

9、心中有氣向服務(wù)員撒氣怎么辦？

答：要記?。何覀儚氖碌氖欠?wù)業(yè)，尤其象本酒店這樣的高檔酒店，前來消費的顧客都是收入較高，工作、生活頻率較高，在激烈競爭中壓力很大的人群，他們需要在合適的場所、合適的時候發(fā)泄一下，以達(dá)到心理和生理的平衡，而象餐廳、酒吧、迪廳等服務(wù)場所，在盡情消費的同時，所有的不滿和怨氣都得到了釋放，人格也得到了尊重，因為他們?yōu)榱诉_(dá)到這種目的而付出了費用，這對經(jīng)營場所也是正中下懷。

所以作為服務(wù)人員，不論級別的高低，都應(yīng)該把“理”讓給客人，讓他們在本餐廳不僅享受到美食，而且也得到了想要的尊重，顧客能不回頭嗎？而服務(wù)員也是人，不是經(jīng)程序控制的機(jī)器或電腦，也有人格和尊嚴(yán)，心理承受能力也各不相同，當(dāng)碰到心中有氣的客人向自己撒氣時，盡量的忍受，當(dāng)你到極限時，你可以請求部長調(diào)換人員服務(wù)，自己暫時回避，部長也應(yīng)該幫助員工和客人避免沖突的發(fā)生，和不禮貌的行為產(chǎn)生，及時的調(diào)換人員為客人服務(wù)，也保護(hù)了員工，這才是人性化管理的體現(xiàn)。

10、客人菜吃一半時發(fā)現(xiàn)有蟑螂或蒼蠅退菜后，不肯買單，還要打電話到衛(wèi)生局怎么辦？

答：服務(wù)員應(yīng)站在酒店的立場上，處處為酒店利益著想：在菜中發(fā)現(xiàn)蟑螂或蒼蠅是一件非常令人惡心的事情，而且根據(jù)《衛(wèi)生法》相關(guān)規(guī)定，只要在食品中發(fā)現(xiàn)有害健康物質(zhì)，經(jīng)營單位都會受到嚴(yán)厲的處理，只要有客人投訴，衛(wèi)生防疫部門都會到現(xiàn)場取證并對餐廳進(jìn)行處罰，嚴(yán)重的會停業(yè)整頓，這樣，不僅企業(yè)利益受損，員工的利益也會相應(yīng)的受到傷害。

所以，服務(wù)員應(yīng)在菜品上桌前仔細(xì)檢查衛(wèi)生狀況，一旦發(fā)現(xiàn)有異物須馬上背對客人迅速的將它清除，而且在服務(wù)過程中要隨時注意客人的餐桌，注意力要集中，如果一旦發(fā)現(xiàn)有異物，應(yīng)利用巧妙的方法如：換盤，分菜，清理臺面等動作迅速而隱蔽的將異物清除，消滅證據(jù)，占據(jù)主動。

但是當(dāng)菜吃一半客人發(fā)現(xiàn)有蒼蠅或蟑螂時，不買單、投訴衛(wèi)生局都是正常舉動，服務(wù)員要從思想上給予客人充分的理解，主動退菜，然后立即通知部長聯(lián)系處理客訴人員前來處理，原則上是主動為客人打7折，以求通過自己的主動來化解客人的不滿，并且可以和客人協(xié)商如何處理的雙方都滿意，盡可能的不免單和把折扣損失控制到最低點。

服務(wù)員在領(lǐng)導(dǎo)處理時，要主動做好服務(wù)配合工作，并且相機(jī)在客人注意力分散時清除異物，以免留下后患，如果客人一再要求執(zhí)行他的意見，可視帳單金額大小給予6~4折的優(yōu)惠，以求客人認(rèn)同，并且詳細(xì)記錄出現(xiàn)問題菜品的臺號、菜品名稱和事情經(jīng)過，報部長留存，班后交經(jīng)理和廚師長討論，找出責(zé)任人予以處理，由責(zé)任人負(fù)擔(dān)全部損失。

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