鼎泰豐如何用服務打贏餐飲天下!(附服務核心圖)專欄

餐飲界 / 博覽餐飲 / 2017-08-09 11:31:26
服務不足,是怠慢;殷勤過頭,變成打擾。剛剛好的服務是鼎泰豐團隊不斷努力追求的目標,他們希望每個員工都能在對的實際,以對的方式滿足客人需求,做到有溫度的服務。

服務不足,是怠慢;殷勤過頭,變成打擾。剛剛好的服務是鼎泰豐團隊不斷努力追求的目標,他們希望每個員工都能在對的實際,以對的方式滿足客人需求,做到有溫度的服務。

楊紀華有句名言說“大多數(shù)的顧客是沉默的!客人不說,不代表沒事,要用心去理解他們,思考自己是客人時的感受?!?/span>

鼎泰豐如何用服務打贏餐飲天下!(附服務核心圖)

正是因為這種思想,造就了現(xiàn)在鼎泰豐的高服務的質(zhì)量。那么今天,我們就來談談鼎泰豐的服務有哪些過人之處。

巧妙的“套路”,讓顧客等位時無壓力

鼎泰豐如何用服務打贏餐飲天下!(附服務核心圖)

去鼎泰豐吃飯,排隊時難免的。楊紀華就想,如何讓顧客在門外排隊等候時,減少不耐煩?

他通過不斷研究顧客排隊的心里變化過程,改善等候區(qū)員工接待軟硬兼施的流程。

首先員工會請顧客到附近商圈逛逛,接近取號單上的時間時再回到餐廳;顧客也可以選擇在透明的櫥窗外,觀察后廚人員做小籠包的過程;同時一旁還會有輪播的鼎泰豐影片,吸引顧客注意力。

接著在等待入場的同時,員工也會先拿菜單給客人參考,會和客人互動聊天,負責鼎泰豐等候區(qū)的員工都時精挑型,他們有甜美的笑容,應答如流的外語能力。

鼎泰豐如何用服務打贏餐飲天下!(附服務核心圖)

在等待叫號時,可以看到前面的等待桌數(shù),以及大概的等待時間。

三步法則,加深顧客粘性

很多人第一次在鼎泰豐用餐的孕婦,看到服務員奉上的溫開水,都會驚訝這種貼心服務。茶杯快見底了,會有人走過來加茶,看到自帶環(huán)保餐具的客人用完餐之后,服務員會送上熱水和紙巾,方便客人在座位上直接清洗。

能夠做到這樣,是因為在提供好食物好服務之外,比別人多做三步!

第一步:提高觀察力

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主動為孕婦送上溫開水,就是鼎泰豐通過現(xiàn)場觀察,總結出來的服務法則。他們發(fā)現(xiàn)孕婦不宜喝過多含咖啡因的飲料,會跟服務員要溫開水。鼎泰豐的服務人員會不斷的為客人添加熱茶,為了避免孕婦不自覺喝下太多熱茶,所以就換成了溫開水。

第二步,學會換位思考法則

鼎泰豐如何用服務打贏餐飲天下!(附服務核心圖)

比如有的兒童椅對于有些孩子來說太大了,服務員就會站在“小客人”的角度上去想,主動拿一塊大毛巾,幫忙墊在背后,讓“小客人”做的舒服。

所謂換位思考,就是把自己當成客人,想象會期待今天用餐時會是怎樣的,當客人碰到一些狀況時,會希望有人幫你做什么。

第三步,采取行動

鼎泰豐如何用服務打贏餐飲天下!(附服務核心圖)

有了觀察力和換位思考之后,就要用讀心術和順風耳挖掘顧客想要被滿足的心理需求了。

比如轉(zhuǎn)盤轉(zhuǎn)了一圈,客人沒有拿任何調(diào)味品,應該是吃辣的客人,推測他需要辣椒;喂孩子的媽媽桌上全是使用過的紙巾,猜想她等會兒會需要新的紙巾;一般人從包包里拿出藥盒,下一個動作應該是想要一杯溫水,方便吃藥等。

在鼎泰豐的新人培訓當中,有“筷子掉落聲音”的課程訓練,員工要學會聽辯筷子掉落的方位,然后拿一雙新筷子送過去。

鼎泰豐如何用服務打贏餐飲天下!(附服務核心圖)

正是因為這三步法則,提高了本地顧客對鼎泰豐的粘度,以2009-2014年為例,本地客人占7成以上。

掌握顧客的三度空間,加深顧客的印象

三度指的是溫度、態(tài)度與速度。

鼎泰豐如何用服務打贏餐飲天下!(附服務核心圖)

溫度,是指客人所能感受到的任何冷暖的感覺,包括空調(diào)的溫度,食品的溫度,烹飪的火候,服務員的笑容等。

鼎泰豐的每個店長在巡視店面時,第一件事不是問生意好不好,而是問燈光的溫度是否合適,空調(diào)的溫度是否和今天天氣相符合,每個菜品的火候是否按照標準來。

鼎泰豐如何用服務打贏餐飲天下!(附服務核心圖)

態(tài)度,是指服務者與被服務者的互動心態(tài),鼎泰豐要提供的服務優(yōu)雅又熱情,沒有過度打擾,又能及時送上所需,令顧客驚喜又感動。

員工不必為了替顧客制造感動而絞盡腦汁的想新奇花招,主要徹底將分內(nèi)的事情做到最好,思考自己能為顧客做什么,提供令人安心、滿意的服務。顧客滿意后,自然就能創(chuàng)造感動,也會成為品牌的代言人。

鼎泰豐如何用服務打贏餐飲天下!(附服務核心圖)

速度,是指服務期間有精神,在店里,步伐要輕快、姿勢要挺拔。這樣顧客從正面看到的是員工的笑容,背后也看到員工的活力。

總結

鼎泰豐如何用服務打贏餐飲天下!(附服務核心圖)

最后我們把鼎泰豐的服務看作是一個小型的劇場。

分為舞臺和后臺兩部分。

舞臺是指每天員工與顧客上演的一場一場獨秀,而后臺則是苦下的十年功。

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