煎餅果子加15個(gè)蛋、要個(gè)包廂只點(diǎn)3碗飯……遇到“奇葩”食客怎么破?專欄

餐飲界 / 邵大碗 / 2017-08-14 12:24:16
一份麻辣燙,不要麻不要辣不要燙;老板來個(gè)煎餅果子,加15個(gè)雞蛋;特價(jià)回鍋肉每桌限一盤,那我們6個(gè)人分三桌坐好了......

一份麻辣燙,不要麻不要辣不要燙;

老板來個(gè)煎餅果子,加15個(gè)雞蛋;

特價(jià)回鍋肉每桌限一盤,那我們6個(gè)人分三桌坐好了;

……

看起來像段子,但就發(fā)生在身邊,有人甚至說:“干個(gè)餐飲五花八門的事兒都碰上了。”小編聯(lián)系了30位老板,整理出這篇“奇葩顧客案例合集”及應(yīng)對(duì)攻略。來看看,它都給餐飲人提了什么醒。

這些年,我們遇到的奇葩食客……    

1、吃完的蝦殼擺成一盤要退錢  

講述人:朱小樂龍蝦館聯(lián)合創(chuàng)始人 王金樂

有個(gè)顧客把吃完的龍蝦殼拼在一起,看上去像沒吃過一樣,然后跟我們說‘這蝦有問題,蝦不好’,就把錢退了走了。結(jié)果我們過去一看,蝦肉全部吃完了……

2、 孩子長到10歲不能有問題,否則索賠  

講述人:多倫多海鮮自助餐廳副總經(jīng)理 許敏

有一次,餐廳突然跳閘停電。有個(gè)給小孩辦百天的顧客不愿意了。他說這次斷電會(huì)讓他剛百天的小孩兒不順?biāo)?,要讓我給他的小孩作保證,小孩長到十歲不能有問題,如果有問題就要我賠償……

3、這盤不好吃必須再送一盤  

講述人:紅嘴鷗云南野生菌火鍋聯(lián)合創(chuàng)始人 姜傳根

一個(gè)顧客說野生菌不好吃,結(jié)果吃完以后還要讓我們?cè)偎鸵槐P,他說要試試別的野生菌……

4、為了特價(jià)回鍋肉,6個(gè)人分三桌坐  

講述人:椒蓉川味湖畔餐廳創(chuàng)始人 曹學(xué)志

剛開業(yè)的時(shí)候做活動(dòng)沒經(jīng)驗(yàn),有道‘豌豆豉回鍋肉’原價(jià)36元,活動(dòng)特價(jià)12元,米飯免費(fèi)吃。于是,第一次來了兩個(gè)人,就著這一道菜吃了8碗米飯;第二次來了6個(gè)人,說要3盤回鍋肉,我們跟他說一桌限一盤,結(jié)果,他們分了3個(gè)桌子坐……

5、一個(gè)煎餅果子加15個(gè)雞蛋  

講述人:煎餅道創(chuàng)始人 劉敏

有個(gè)顧客,一個(gè)煎餅讓加15個(gè)雞蛋,我給他做的,而且看著他吃完了……

▲ 加15個(gè)雞蛋的煎餅果子,你見過嗎

6、包廂里……不可描述  

講述人:上島咖啡黃梅店執(zhí)行總監(jiān) 邵先生

有兩位客人帶了個(gè)七八歲的小孩,三個(gè)人只點(diǎn)了3個(gè)煲仔飯,還要了個(gè)包廂。結(jié)果,這個(gè)男客人和女的在里面XXX(不可描述),完事后還把我們沙發(fā)搞臟了……

7、在碗里放蟲惡意索賠  

講述人:熊本家日料店創(chuàng)始人 劉玉中

有個(gè)顧客,說碗里有一只蟲子,找我們索賠400元錢,我就給了。結(jié)果幾天后想起來看監(jiān)控,才發(fā)現(xiàn)那蟲子是顧客放進(jìn)去的。當(dāng)時(shí)沒想到會(huì)有這樣的人,下次就長記性了。

8、孤單到我們都看不下去了  

講述人:有間蝦鋪創(chuàng)始人 曾暉

有個(gè)人,每天都來,風(fēng)雨無阻,至今已經(jīng)整整半年。每次都一個(gè)人,一份蝦一瓶酒一份燒烤一碟涼菜。情人節(jié)那天,全場(chǎng)都是一對(duì),唯獨(dú)他依然獨(dú)身一人。店長看著心酸,送了他一束龍蝦花。

▲ 情人節(jié)那天,他獨(dú)身一人,默默吃飯

9、吃麻辣燙不要麻不要辣  

講述人:芙蓉巷創(chuàng)始人 吳少輝

有個(gè)顧客要吃酸辣粉,但是他說不要放醋,不要放辣椒。還有說想吃麻辣燙的,但是不要麻,不要辣。你說這個(gè)怎么做,但是他非要吃啊。我們?cè)趺锤忉尪疾恍?,非要這樣來吃。

10、帶著抗過敏藥來吃小龍蝦  

講述人:霸王蝦創(chuàng)始人 袁燁

我們遇到過吃小龍蝦過敏,帶著抗過敏藥來吃的。

機(jī)智啊!老板們總結(jié)了很多應(yīng)對(duì)方法↓↓↓    

看似“奇葩”的表面背后,考驗(yàn)的是經(jīng)營者對(duì)顧客個(gè)性需求和突發(fā)事件的處理能力。

經(jīng)營餐廳多年的老板表示,遇到的奇葩顧客不勝枚舉,有讓人哭笑不得的,也有讓人憤怒不已的。如何應(yīng)對(duì)?老板們的答案不乏無奈: 最好的辦法是息事寧人。

不過,在內(nèi)參君看來,不同情況需要區(qū)別對(duì)待:哪些是個(gè)性但不過分的需求?哪些是不合理的需求?哪些是惡意的“需求”?

情況一:顧客要求無厘頭,錯(cuò)不在商家

應(yīng)對(duì):95%以上的老板會(huì)盡量滿足顧客,賠償或免單

芙蓉巷創(chuàng)始人吳少輝表示,他們?cè)鵀榱藵M足一個(gè)顧客做了3碗“口味奇特”的酸辣粉。在芙蓉巷的原則就是:盡量滿足顧客,不要和顧客對(duì)著干。畢竟做的是開門生意,就要接受這個(gè)行業(yè)的特性。

朱小樂龍蝦館創(chuàng)始人王金樂表示,面對(duì)這種顧客最多的處理辦法就是:免單。

情況二:飯菜中有頭發(fā)、蟲子等  

應(yīng)對(duì):如果是店家的問題,主動(dòng)道歉賠償;如果是顧客“找茬”,果斷報(bào)警  

多倫多海鮮自助餐廳副總許敏提到,以飯菜中有異物這一餐廳最常遭遇的問題為例,分幾種情況——

1、蒼蠅、蟑螂、頭發(fā)等。  屬于門店衛(wèi)生問題,迅速處理并排查衛(wèi)生,安撫賠償顧客,任由事態(tài)擴(kuò)大會(huì)更麻煩;

2、顧客故意或者敲詐。 直接報(bào)警,堅(jiān)決不予私了。

上島咖啡黃梅店執(zhí)行總監(jiān)邵先生也提到,“在說不清的情況下,一定要看監(jiān)控。 ”他提到,做好廚房的5S是尤其重要的,“問題自己挖出來先解決,永遠(yuǎn)好于被顧客挖出來被動(dòng)解決。 ”

而去年業(yè)內(nèi)轟動(dòng)的海底撈打贏“霸王餐”官司,店內(nèi)監(jiān)控拍下“碰瓷””顧客故意往火鍋里放蟑螂,成為民警破案的關(guān)鍵點(diǎn)。

小結(jié)    

看了這么多好笑又極端的遭遇,準(zhǔn)備干餐飲的你會(huì)不會(huì)覺得開店處處遇“奇葩”?

大多數(shù)老板也表示:“奇葩顧客”屬于極端個(gè)案,絕大部分顧客還是友善且講道理的。不要因?yàn)?%的不好否定99%的好,同時(shí), 對(duì)于那1%必須保持必要警惕,快速處理,否則后期公關(guān)成本會(huì)特別高。

從經(jīng)營者的角度出發(fā),首先餐廳要做好自己的“基本功” ,當(dāng)遇到顧客提出有建設(shè)性意見時(shí),餐廳首先要理性面對(duì)、虛心接受、及時(shí)整改。畢竟,比起解決方案客人首先在乎的是態(tài)度。

區(qū)別對(duì)待也很重要:如果顧客有特殊但并不過分的個(gè)人需求或偏好,在不影響正常經(jīng)營的前提下可以滿足;如果顧客短暫的胡攪蠻纏,情況不嚴(yán)重大可一笑置之;如果是故意訛詐演變成沖突,可選擇報(bào)警,交由警方處理。

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