海底撈后廚被曝老鼠出沒、洗碗機(jī)洗拖把、漏勺刮油污的事件過去已經(jīng)一周了。

海底撈的公關(guān)應(yīng)對讓人眼前一亮，群眾表現(xiàn)也有跟以往不同——原來，群眾對于犯錯(cuò)的品牌可能有很大的善意，實(shí)現(xiàn)了“史上最快的民意反轉(zhuǎn)”。

也有餐飲同行對海底撈表示理解，因?yàn)閷π袠I(yè)鏈條之長、監(jiān)管之難感同身受。當(dāng)然，還有人懷疑海底撈有水軍在打配合。

不管怎樣，目前來看，這個(gè)貌似本來能置一個(gè)連鎖餐飲品牌于死地的重大食品安全危機(jī)事件，并沒有給海底撈帶來太大麻煩。除了涉事的兩家門店關(guān)門整改、海底撈受監(jiān)管部門約談限期一個(gè)月公開后廚之外，海底撈的生意依然火爆，高峰期依然有食客排隊(duì)。

群眾是健忘的，形成消費(fèi)習(xí)慣的食客也是不想費(fèi)腦筋重新選擇的。

吃海底撈這么多年都沒事，還是選它吧；出事之后一定最安全，被炮彈炸過的地方比沒挨炸的地方安全，其他店可能更糟……

最終員工還在，高層沒有人出來擔(dān)責(zé)，消費(fèi)者的關(guān)注點(diǎn)被成功引開，企業(yè)沒有任何實(shí)質(zhì)性懲罰，生意還一樣好，這皆大歡喜的結(jié)果人人樂見，真的就對品牌是好事？

海底撈作為標(biāo)桿企業(yè)有機(jī)會(huì)借此改過，不傷筋骨，但是可以真正剜掉企業(yè)、行業(yè)痛點(diǎn)、促進(jìn)整個(gè)行業(yè)對食安問題更加敬畏嗎？

痛點(diǎn)一：家文化之痛

情況似乎有些不容樂觀。

這次曝光的事件無疑是嚴(yán)重威脅消費(fèi)者健康的，并且是常態(tài)化的問題，之前在這兩家店用過餐的顧客知道真相后無疑是一次打擊，對他們該怎么處理、賠償，海底撈并沒交代。

對于其他消費(fèi)者，看到這種暗示“有人故意找茬”，“不必?fù)?dān)心公司會(huì)怪到你們頭上”的公然表態(tài)，犯大錯(cuò)的員工還在沒有恐慌地繼續(xù)為自己服務(wù)，難道真的不會(huì)擔(dān)憂？

對外護(hù)犢子式的“員工不必驚慌”，看似良心，實(shí)則不符合一個(gè)大企業(yè)的管理準(zhǔn)則。

中國社會(huì)的“江湖氣”一直都作為文化基因存在，這次海底撈的表態(tài)正是一種公開臺面上的呈現(xiàn)，但卻極不符合現(xiàn)代社會(huì)的公司與員工的契約原則——誰的責(zé)任誰當(dāng)，權(quán)責(zé)分明、邊界清晰；高層的管理責(zé)任也不會(huì)因?yàn)榛鶎訂T工承擔(dān)了自己過錯(cuò)而被豁免。

況且，對無底線員工無良行為的寬容包庇，就是對企業(yè)里其他真正心系顧客的工作人員的不公。即便是人前維護(hù)，關(guān)門嚴(yán)懲，也并不能改掉有重大責(zé)任的員工漠視消費(fèi)者餐飲安全的內(nèi)心，只有制度，對內(nèi)對外一致的嚴(yán)苛制度才可以做到。

筷玩思維認(rèn)為，海底撈此次表態(tài)，是其內(nèi)部管理中“家文化”的繼續(xù)。把員工當(dāng)做家人，給他們好的福利待遇，工作上提攜帶領(lǐng)，心理上關(guān)懷安慰，從而讓員工努力工作、善待顧客的“學(xué)不會(huì)”的秘方。

然而也正是這種家文化，讓企業(yè)在后廚管理上有了巨大缺失。有家關(guān)系在，就會(huì)有裙帶關(guān)系；每個(gè)店的管理班子和員工逐漸形成幫靠關(guān)系后，對一些固有問題和做法相互默認(rèn)，新來的員工有異議也被打回并逐漸同化。

當(dāng)包庇變成了默契，直到摧毀了員工“不能把簸箕放在洗碗機(jī)里洗”、“不能把挖油污的漏勺再給顧客用”的基本良知，這才是最可怕的。

另外一個(gè)還需要深究的問題是，真誠背后到底有多少套路？

我們看到的公開信，最大的亮點(diǎn)除了“員工我養(yǎng)”，就是給每個(gè)高層安排任務(wù)落實(shí)到人。這種真誠的態(tài)度，不僅在危機(jī)當(dāng)中，平時(shí)也能看到。

海底撈的官網(wǎng)上，就有從2016年開始每月一次的食品安全檢查的處理公告，將自查的食品安全問題一一列舉。

既然日常監(jiān)管機(jī)制在進(jìn)行著，為何看不到這些情況？管理機(jī)制出了什么問題？是否可以推測，和漏勺掏下水道相比，每月信披里提到的只是些能夠拿到臺面上出來說的問題？

問題嚴(yán)重性沒有深刻反思、問題根源沒有推動(dòng)調(diào)查，就無法真正避免類似問題。

痛點(diǎn)二：后廚管理之痛

不論外界的“洗白”、“支持”還是“揪著不放”，都是相信或者希望最后海底撈能夠正視問題、解決問題。

然而，輿論中的“天下烏鴉一般黑，海底撈已經(jīng)算干凈”、“臥底4個(gè)月，天天盯梢才發(fā)現(xiàn)幾個(gè)小問題，說明海底撈食品安全已經(jīng)做的很不錯(cuò)了。”企業(yè)要不要心情舒暢地接受這種發(fā)聲？

中式餐飲油污重、后廚難以保持干凈，這種狀況確實(shí)不容易從根本上改變。即使是明廚亮灶，許多也都只是展示了部分，需要煎炒烹炸的操作油煙大、配合環(huán)節(jié)多，還是需要在密閉空間完成，免不了積累污垢。而餐具清洗帶來的油污一般都不會(huì)出現(xiàn)在明廚亮灶中。

處理油污是每個(gè)后廚的痛點(diǎn)，難清理、招蟲鼠，須在干凈基礎(chǔ)上每天堅(jiān)持清理，否則一旦積累下來想徹底清理就會(huì)非常麻煩。

所以通過制度安排好每日清潔，并非完全不能解決。但對于海底撈，由于各種競爭對手的出現(xiàn)，海底撈今年的擴(kuò)張、增收任務(wù)重，門店經(jīng)營目標(biāo)重心是翻臺和盈利，員工管理注重的是績效，后廚是否清潔這種吃力不討好、顧客看不見的事，就從上到下都被忽略。

對于更多企業(yè)來說，徹底搞好清潔的成本的確高，但總歸比被曝出后負(fù)面影響的代價(jià)低，并非所有企業(yè)都能像海底撈這樣，靠積累的品牌力和態(tài)度挽回一個(gè)改正錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)，或者說有能力招喚來一大波不乏大V的“自來水”。

對于蟲害和鼠害，請有資質(zhì)的第三方消殺公司來處理最為妥當(dāng)，專業(yè)高效是一方面，有問題還可以一定程度追責(zé)對餐飲企業(yè)也很重要。但如果能力有限，搞好餐廳衛(wèi)生和餐廳周邊衛(wèi)生、設(shè)立防鼠門、地溝網(wǎng)等措施就必不可少。

而對于清潔問題這種人為可控的部分，就要靠制度管理來解決了。

痛點(diǎn)三：監(jiān)管之痛

后廚難以管理，食品安全處處是坑，的確已經(jīng)不是一家企業(yè)的問題，而是整個(gè)行業(yè)的先天不足；從上追溯到政府監(jiān)管，向下涉及到中小餐企，如何設(shè)定合理檢查機(jī)制、處罰機(jī)制都必須要再思考。

政府監(jiān)管部門已經(jīng)對海底撈立案并限期一個(gè)月完成北京26家門店的后廚公開、信息化、可視化。同時(shí)對北京市餐飲服務(wù)單位展開為期兩周的專項(xiàng)檢查，排查重點(diǎn)對象為餐飲連鎖企業(yè)、中央廚房、集體用餐配送單位。

但是，日常的監(jiān)管做到位了嗎？如何靠行政手段和法制約束做到防患于未然？下次再犯該如何處治？這些依然沒有給出公眾一個(gè)明確的答案。

相比于其他國家，德國和法國都有“食品警察”、“食品偵探”的制度，企業(yè)被發(fā)現(xiàn)或舉報(bào)后的懲處力度也很大，巨額罰款甚至?xí)?dǎo)致餐廳倒閉。食品從業(yè)者受到的任何形式的處罰，都會(huì)被記錄在案，通常會(huì)導(dǎo)致其無法再向當(dāng)局申請擴(kuò)大經(jīng)營規(guī)模，今后也很難從銀行貸款。

鄰國日本和韓國也有嚴(yán)苛且隨社會(huì)發(fā)展而更加完備的食品安全法，出現(xiàn)問題被勒令停業(yè)整頓，名譽(yù)掃地也會(huì)讓其經(jīng)營難以為繼，因此老板都非常重視餐廳及食品衛(wèi)生。

除了對企業(yè)，對行跡惡劣的從業(yè)人員施以重罰，也能起到警示作用，而對于監(jiān)督及執(zhí)法者，玩忽職守、徇私舞弊也要依法進(jìn)行嚴(yán)懲震懾，同樣意義重大。

至于海底撈，認(rèn)錯(cuò)態(tài)度好是一方面，認(rèn)真改正、落實(shí)行動(dòng)同樣要做得漂亮，把公眾的寬容當(dāng)做徹底的警醒而非無條件縱容，才能對得起公眾輿論的那一部分支持、原諒的聲音。

經(jīng)歷此次海底撈的食安事件，筷玩思維想說的是：別讓監(jiān)管部門的“死刑”改為“死緩”，變成其他企業(yè)藐視法律的理由、消費(fèi)者對政府的失望；別讓群眾對海底撈的每一個(gè)支持，卻化為他們?nèi)蘸笤诓宛^用餐的更大危險(xiǎn)；不要讓媒體為海底撈說的每一句話，最后成為未來公眾食品安全犯罪的幫兇。

做餐飲不易，維護(hù)消費(fèi)者的食品安全，就是維護(hù)企業(yè)自己的生存安全，餐飲人借海底撈事件增強(qiáng)食品安全意識和抗食安事故風(fēng)險(xiǎn)能力，才是重中之重。