顧客投訴就是餐廳的一場(chǎng)災(zāi)難,到底有沒(méi)有良方?專欄

餐飲界 / 紅餐網(wǎng) / 2017-09-03 09:04:00
餐廳最怕什么?毫無(wú)疑問(wèn)就是顧客投訴了。特別是現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)資訊發(fā)達(dá),一個(gè)投訴在點(diǎn)評(píng)網(wǎng)或者在自媒體上發(fā)布,分分鐘就是一場(chǎng)餐廳的危機(jī)。

餐廳最怕什么?毫無(wú)疑問(wèn)就是顧客投訴了。特別是現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)資訊發(fā)達(dá),一個(gè)投訴在點(diǎn)評(píng)網(wǎng)或者在自媒體上發(fā)布,分分鐘就是一場(chǎng)餐廳的危機(jī)。

顧客為什么會(huì)投訴呢?遇到投訴,餐飲工作人員如何快速在現(xiàn)場(chǎng)處理呢?

顧客最可能會(huì)投訴的13個(gè)點(diǎn)  

1. 餐廳服務(wù)員將客人所點(diǎn)菜單與其客人所在餐桌席號(hào)搞錯(cuò),最終出現(xiàn)服務(wù)員上菜與客人事先所點(diǎn)菜點(diǎn)不符,引起客人極大不快。

2. 賓客訂餐或宴會(huì)訂餐,沒(méi)有存檔記錄客人的訂餐,更沒(méi)有按時(shí)按日提供客人的訂餐需求,從而造成客人的極大不滿和投訴。

3. 在客人點(diǎn)的菜點(diǎn)佳肴中發(fā)現(xiàn)有其他外來(lái)臟物,會(huì)引起客人的投訴。

4. 當(dāng)客人只是被告知,所點(diǎn)菜點(diǎn)佳肴由于某些原材料暫缺,一時(shí)不能提供客人所點(diǎn)菜點(diǎn);但是客人并沒(méi)有再次被照顧或提供服務(wù),也沒(méi)有被問(wèn)明或被建議再改點(diǎn)什么其他菜點(diǎn),加之服務(wù)員又去忙于其他客人或其他餐桌的客人,再也沒(méi)有第二次回來(lái)為客人點(diǎn)菜服務(wù);從而使客人被置于無(wú)人服務(wù)的冷遇境地,自然引起客人的不滿和投訴。

5. 由于服務(wù)不認(rèn)真,向客人提供不潔凈的酒杯、飲料杯、餐盤或其他不干凈的銀器等,從而引起客人的不快和投訴。

6. 餐廳服務(wù)員或稱看臺(tái)員,忘記問(wèn)明客人是否需要酒水、飲料;使客人感到自己是位不受歡迎和低消費(fèi)的客人,令人看不起,因此引起客人的極大不滿,造成投訴。

7. 餐廳服務(wù)員沒(méi)有按著客人所點(diǎn)的菜點(diǎn)項(xiàng)目上菜,最后客人拒付菜點(diǎn)費(fèi)用以表示不滿。

8. 餐廳服務(wù)員或清桌員沒(méi)有認(rèn)真、潔凈地清桌,餐桌上仍然留有菜點(diǎn)臟物、水珠、面包碎屑等。這種情況下也會(huì)引起客人的投訴。

9. 餐廳服務(wù)效率低,即沒(méi)有向客人提供快速敏捷的服務(wù)。如廚房廚師不能按時(shí)出菜或者是由于餐廳服務(wù)員較少,客人較多,客人所點(diǎn)的菜點(diǎn)久等不能服務(wù)上桌,因而引起客人的投訴。

10. 送餐服務(wù)怠慢。送點(diǎn)服務(wù)也有服務(wù)效率問(wèn)題,即客人用電話在客房?jī)?nèi)點(diǎn)菜用餐,一般來(lái)講,從客人用電話點(diǎn)菜開始,送餐服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn)的限定時(shí)間為:早餐30分鐘、午餐35分鐘、晚餐35分鐘。超出服務(wù)效率限定時(shí)間被列為冷遇客人或低劣服務(wù)。

11. 廚房備菜員沒(méi)有及時(shí)通報(bào)當(dāng)班主廚或廚師長(zhǎng)有關(guān)食品原材料的變化和短缺問(wèn)題,從而造成有些菜點(diǎn)不能提供。這樣也就出現(xiàn)了一線餐廳服務(wù)員與后臺(tái)廚房備菜員之間的脫節(jié),從而造成客人在餐桌席位上久候菜點(diǎn)不能到桌,客人的就餐情緒低落,最后是不滿、抱怨和投訴。

12. 在客人的就餐視線之內(nèi),清桌時(shí),服務(wù)員沒(méi)有將豪華的銀器與餐桌臺(tái)布分開,而是將它們一起丟進(jìn)垃圾室,客人對(duì)這種雜亂無(wú)章的服務(wù)也會(huì)進(jìn)行投訴。

13. 尊重需要強(qiáng)烈的客人往往以服務(wù)態(tài)度欠佳作為投訴內(nèi)容,具體表現(xiàn)為:

1) 服務(wù)員待客不主動(dòng),給客人以被冷落、怠慢的感受;

2) 服務(wù)員待客不熱情,表情生硬、呆滯甚至冷淡,言語(yǔ)不親切;

3) 服務(wù)員缺乏修養(yǎng),動(dòng)作、語(yǔ)言粗俗,無(wú)禮,挖苦、嘲笑、辱罵客人;

4) 服務(wù)員在大庭廣眾中態(tài)度咄咄逼人,使客人感到難堪;

5) 服務(wù)員無(wú)根據(jù)地亂懷疑客人行為不軌。

在餐廳服務(wù)中,有不少投訴是由于服務(wù)員無(wú)心的失誤導(dǎo)致的,如果妥當(dāng)處理,投訴就能很快平息,知道這十個(gè)“怎么辦”,餐廳投訴就能越來(lái)越少。

餐廳投訴的十個(gè)怎么辦

1、沒(méi)聽(tīng)清客人要求,點(diǎn)錯(cuò)菜了怎么辦?

答:服務(wù)員在未聽(tīng)清客人話語(yǔ)時(shí),不要根據(jù)自己的判斷去想當(dāng)然的處理,而是應(yīng)請(qǐng)客人重復(fù)一遍,因?yàn)榇嬖诘貐^(qū)口音問(wèn)題,如果還是沒(méi)清楚,可請(qǐng)客人寫下來(lái),方便確認(rèn)。凡是因未做到以上程序,導(dǎo)致點(diǎn)錯(cuò)菜、上錯(cuò)菜或引起客訴的由點(diǎn)菜服務(wù)員負(fù)責(zé)承擔(dān)賠償。

2、上菜程序混亂,主食上太早或太慢引起客訴怎么辦?

答:有關(guān)上菜順序的問(wèn)題,點(diǎn)菜員在下單時(shí)存在技巧:如客人點(diǎn)菜較為高檔,尤其是粵菜、杭菜、燕鮑翅、海鮮為主時(shí),可先引導(dǎo)客人點(diǎn)完涼菜,先下單制作,再點(diǎn)熱菜主食,然后告訴部長(zhǎng)要按順序上菜,由部長(zhǎng)到傳菜部告訴總荷頭,安排按先質(zhì)優(yōu)、后一般。

先葷后素;先咸后甜的原則來(lái)安排制作,主食一般要標(biāo)明等叫,由服務(wù)員根據(jù)客人用餐情況和熱菜上桌情況擇時(shí)起菜(當(dāng)最后一個(gè)熱菜上桌后馬上起叫主食,烤點(diǎn)和炸點(diǎn)由于制作時(shí)間較長(zhǎng)可在最后兩道熱菜上臺(tái)前起叫)這樣就能避免主食上太早或太慢上。

如果點(diǎn)菜員看到客人點(diǎn)的都是些低價(jià)或家常類的菜,可在點(diǎn)菜完畢后詢問(wèn)客人是否介意所點(diǎn)菜品不分順序同時(shí)上菜,求得同意后即可下單。這樣就可避免客訴。如未按規(guī)定辦理,投訴所產(chǎn)生的損失由點(diǎn)菜員負(fù)責(zé)賠償。

3、服務(wù)員親眼看見(jiàn)客人把異物放在菜里怎么辦?

答:這時(shí)應(yīng)該巧妙的給客人提示說(shuō):“先生(小姐),對(duì)不起,請(qǐng)將雜物放到煙缸里或由我代您人扔掉”并及時(shí)用筷子將異物夾出扔掉。

并且及時(shí)將情況報(bào)告當(dāng)區(qū)部長(zhǎng),部長(zhǎng)應(yīng)親自或安排人重點(diǎn)注意該桌客人動(dòng)向,以免再生事端(要點(diǎn):一定要面帶微笑,表情藏而不露,禮貌提示,部長(zhǎng)在觀察該桌客人時(shí)應(yīng)盡量遠(yuǎn)離一些,不要讓客人感到刻意在觀察他們)。

4、服務(wù)員不注意收到假鈔怎么辦?

答:服務(wù)員應(yīng)當(dāng)了解基本鑒別假鈔的手法:一般50元和100元的大面額紙幣容易出現(xiàn)假鈔,假鈔一般較為柔軟,字跡不真實(shí),手感粗糙,紙質(zhì)不好。收到假鈔時(shí),當(dāng)你確認(rèn)無(wú)誤時(shí),可要求客人更換,說(shuō):“您好!我怕收銀臺(tái)不收這張,您能幫我換一張嗎?謝謝!”客問(wèn):“怎么呢?我還會(huì)用假鈔給你嗎?笑話!”

你答:“不是這個(gè)意思,因?yàn)槲覒岩赡恍⌒氖盏郊兮n,給您提醒一下,我們都經(jīng)過(guò)專門辨別假鈔的培訓(xùn),有一定識(shí)別能力,您要不信,我可帶您到收銀臺(tái)驗(yàn)鈔機(jī)上驗(yàn)一下,不便之處請(qǐng)您諒解!”

這時(shí)客人覺(jué)得理虧的話,就會(huì)讓步,如真驗(yàn)出是假鈔,根據(jù)有關(guān)法律規(guī)定,完全可以予以沒(méi)收,并報(bào)公安機(jī)關(guān)對(duì)使用假鈔者進(jìn)行處罰。當(dāng)你不太確認(rèn)是否假鈔時(shí),可到收銀臺(tái)用驗(yàn)鈔機(jī)驗(yàn)證。如未按以上程序辦理,違者負(fù)責(zé)賠償一切損失。千萬(wàn)不能在收到假鈔后隱瞞不報(bào),私自用假鈔將找補(bǔ)給其他客人的真鈔換掉,意圖蒙混過(guò)關(guān),一經(jīng)發(fā)現(xiàn),除賠償一切損失外,立即予以開除。

5、客人要求用代金券換酒水怎么辦?

答:首先,請(qǐng)客人閱讀代金券的相關(guān)注意事項(xiàng),表明酒店的相關(guān)規(guī)定,謝絕客人使用代金券換酒水;如果是老客人,請(qǐng)不要當(dāng)著大家的面謝絕,應(yīng)立即告訴相關(guān)處理客訴的人員前來(lái)和客人私下解釋溝通。

6、服務(wù)員有小失誤導(dǎo)致客人要求打折或贈(zèng)送果盤怎么辦?

答:小失誤在工作中時(shí)有發(fā)生,但是從服務(wù)意識(shí)上是不規(guī)范的,服務(wù)員在工作中一定要學(xué)會(huì)看清、聽(tīng)清、問(wèn)清,當(dāng)事情或客人要求你完全理會(huì)時(shí)再為客人服務(wù),否則就會(huì)讓客人感到不滿,甚至投訴,影響客人對(duì)酒店的整體感覺(jué)。

如果小失誤發(fā)生了,一定不要慌張或是認(rèn)為沒(méi)什么大不了的,應(yīng)立即向客人致歉,同時(shí)主動(dòng)地為客人倒茶、換盤,通過(guò)自己的誠(chéng)懇感化客人,并主動(dòng)告訴部長(zhǎng)經(jīng)過(guò),部長(zhǎng)應(yīng)親自到臺(tái)再次致歉,并協(xié)助服務(wù)員對(duì)客服務(wù),讓客人感到酒店的誠(chéng)意,打消將不滿擴(kuò)大的念頭。

買單時(shí)由部長(zhǎng)親自送上果盤并對(duì)客人的諒解致謝。這樣的話,客人要求打折的幾率不高,如果要求打折,也應(yīng)盡全力將折扣控制到最低范圍,損失由服務(wù)員承擔(dān)。

7、客人醉酒后打服務(wù)員怎么辦?

答:看到醉酒后的客人情緒失常時(shí),應(yīng)及時(shí)通知經(jīng)理來(lái)協(xié)助處理并安撫客人,倒茶安座。千萬(wàn)不要有不禮貌的言語(yǔ)和舉動(dòng)而激怒客人。如果服務(wù)員挨打,不要和客人對(duì)打,先行避開,并及時(shí)通報(bào)保安部,對(duì)客人的行為予以控制,以防事態(tài)擴(kuò)大,并視服務(wù)員傷情與客人朋友交涉,上醫(yī)院檢查,并賠償,必要時(shí)報(bào)公安機(jī)關(guān)予以處理,千萬(wàn)不要讓打人者跑掉。

8、菜上得太慢客人投訴怎么辦?

答:首先,點(diǎn)菜員在為客人點(diǎn)菜時(shí)就要看客人的情況而點(diǎn)菜,如果客人比較急,則可多點(diǎn)一些急火爆炒的快菜,少點(diǎn)一些蒸、燉、炸、煎類的菜,要充分了解菜品的烹調(diào)程序和快慢特性,并且在客人較多時(shí),應(yīng)先引導(dǎo)客人先點(diǎn)涼菜,提前下單制作,待熱菜點(diǎn)完時(shí)涼菜即可上桌,使客人不致于有空桌的尷尬局面,點(diǎn)熱菜時(shí)如有海鮮、魚類等需要水臺(tái)加工的菜品,程序較復(fù)雜,可提前下單給海鮮池,看貨確定后先做,這樣就不會(huì)讓客人有久等的感覺(jué),以便給廚房減輕壓力,也能為顧客能及時(shí)得到所點(diǎn)菜品;

凡是等叫菜品,尤其是面點(diǎn)、主食類,在熱菜用到還剩1道沒(méi)上時(shí),就應(yīng)提前問(wèn)客人是否起該菜品,告訴客人有制作過(guò)程的大致時(shí)間,得到同意后即可起菜,這樣客人用完熱菜后不久就可享用主食,使用餐過(guò)程有連貫性,菜上得慢的情況就會(huì)得到很好的控制。

服務(wù)員在巡臺(tái)過(guò)程中應(yīng)仔細(xì)核對(duì)留臺(tái)單,清查有無(wú)菜品未上或是否長(zhǎng)時(shí)間未上菜,一般涼菜下單后5分鐘就應(yīng)出菜,熱菜在起菜后10分鐘內(nèi)就應(yīng)出菜,根據(jù)這個(gè)規(guī)律服務(wù)員應(yīng)做到主動(dòng)催菜,點(diǎn)菜員也必須對(duì)所點(diǎn)菜餐臺(tái)的菜品上菜速度和質(zhì)量做全程跟進(jìn)工作,當(dāng)區(qū)部長(zhǎng)應(yīng)在巡查區(qū)域工作時(shí),重點(diǎn)對(duì)上菜情況進(jìn)行跟蹤檢查,彌補(bǔ)服務(wù)員的缺漏,這樣一個(gè)合理的檢查流程,就為降低顧客因等侯時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的投訴起到絕對(duì)的幫助作用。

當(dāng)菜上得太慢時(shí),客人不滿要求退菜,應(yīng)主動(dòng)告訴客人我們會(huì)立即聯(lián)系廚房該菜是否制作,如還未制作,立即為客人退菜,如已在制作中或已制作完畢,則立即告訴客人還需等候的時(shí)間或菜已作好馬上上桌,請(qǐng)客人諒解,承認(rèn)工作中的失誤,服務(wù)員應(yīng)用周到細(xì)致的服務(wù)顯示自己的道歉誠(chéng)意,部長(zhǎng)應(yīng)主動(dòng)配合服務(wù)員作好對(duì)客解釋工作,盡量為顧客打消怨氣,并在餐后主動(dòng)由部長(zhǎng)親自送上精致果盤再致歉意;

如客人還是不滿意,要求打折,則可主動(dòng)提出普95折優(yōu)惠解決投訴,但要追究未按程序操作人員的責(zé)任,負(fù)責(zé)賠償所有損失。

9、心中有氣向服務(wù)員撒氣怎么辦?

答:要記?。何覀儚氖碌氖欠?wù)業(yè),尤其象本酒店這樣的高檔酒店,前來(lái)消費(fèi)的顧客都是收入較高,工作、生活頻率較高,在激烈競(jìng)爭(zhēng)中壓力很大的人群,他們需要在合適的場(chǎng)所、合適的時(shí)候發(fā)泄一下,以達(dá)到心理和生理的平衡,而象餐廳、酒吧、迪廳等服務(wù)場(chǎng)所,在盡情消費(fèi)的同時(shí),所有的不滿和怨氣都得到了釋放,人格也得到了尊重,因?yàn)樗麄優(yōu)榱诉_(dá)到這種目的而付出了費(fèi)用,這對(duì)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所也是正中下懷。

所以作為服務(wù)人員,不論級(jí)別的高低,都應(yīng)該把“理”讓給客人,讓他們?cè)诒静蛷d不僅享受到美食,而且也得到了想要的尊重,顧客能不回頭嗎?而服務(wù)員也是人,不是經(jīng)程序控制的機(jī)器或電腦,也有人格和尊嚴(yán),心理承受能力也各不相同,當(dāng)碰到心中有氣的客人向自己撒氣時(shí),盡量的忍受,當(dāng)你到極限時(shí),你可以請(qǐng)求部長(zhǎng)調(diào)換人員服務(wù),自己暫時(shí)回避,部長(zhǎng)也應(yīng)該幫助員工和客人避免沖突的發(fā)生,和不禮貌的行為產(chǎn)生,及時(shí)的調(diào)換人員為客人服務(wù),也保護(hù)了員工,這才是人性化管理的體現(xiàn)。

10、客人菜吃一半時(shí)發(fā)現(xiàn)有蟑螂或蒼蠅退菜后,不肯買單,還要打電話到衛(wèi)生局怎么辦?

答:服務(wù)員應(yīng)站在酒店的立場(chǎng)上,處處為酒店利益著想:在菜中發(fā)現(xiàn)蟑螂或蒼蠅是一件非常令人惡心的事情,而且根據(jù)《衛(wèi)生法》相關(guān)規(guī)定,只要在食品中發(fā)現(xiàn)有害健康物質(zhì),經(jīng)營(yíng)單位都會(huì)受到嚴(yán)厲的處理,只要有客人投訴,衛(wèi)生防疫部門都會(huì)到現(xiàn)場(chǎng)取證并對(duì)餐廳進(jìn)行處罰,嚴(yán)重的會(huì)停業(yè)整頓,這樣,不僅企業(yè)利益受損,員工的利益也會(huì)相應(yīng)的受到傷害。

所以,服務(wù)員應(yīng)在菜品上桌前仔細(xì)檢查衛(wèi)生狀況,一旦發(fā)現(xiàn)有異物須馬上背對(duì)客人迅速的將它清除,而且在服務(wù)過(guò)程中要隨時(shí)注意客人的餐桌,注意力要集中,如果一旦發(fā)現(xiàn)有異物,應(yīng)利用巧妙的方法如:換盤,分菜,清理臺(tái)面等動(dòng)作迅速而隱蔽的將異物清除,消滅證據(jù),占據(jù)主動(dòng)。

但是當(dāng)菜吃一半客人發(fā)現(xiàn)有蒼蠅或蟑螂時(shí),不買單、投訴衛(wèi)生局都是正常舉動(dòng),服務(wù)員要從思想上給予客人充分的理解,主動(dòng)退菜,然后立即通知部長(zhǎng)聯(lián)系處理客訴人員前來(lái)處理,原則上是主動(dòng)為客人打7折,以求通過(guò)自己的主動(dòng)來(lái)化解客人的不滿,并且可以和客人協(xié)商如何處理的雙方都滿意,盡可能的不免單和把折扣損失控制到最低點(diǎn)。

服務(wù)員在領(lǐng)導(dǎo)處理時(shí),要主動(dòng)做好服務(wù)配合工作,并且相機(jī)在客人注意力分散時(shí)清除異物,以免留下后患,如果客人一再要求執(zhí)行他的意見(jiàn),可視帳單金額大小給予6~4折的優(yōu)惠,以求客人認(rèn)同,并且詳細(xì)記錄出現(xiàn)問(wèn)題菜品的臺(tái)號(hào)、菜品名稱和事情經(jīng)過(guò),報(bào)部長(zhǎng)留存,班后交經(jīng)理和廚師長(zhǎng)討論,找出責(zé)任人予以處理,由責(zé)任人負(fù)擔(dān)全部損失。

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