一只生蠔引起的冤案,觸動了餐飲人的“麻木神經(jīng)”專欄

餐飲界 / 王白石 / 2017-09-05 10:42:33
人要出名很簡單,要么成為超級英雄,要么成為人人喊打的“過街老鼠”。餐廳要出名也很容易,多被投訴幾次,多被暗訪幾次……保證“死路一條”。

人要出名很簡單,要么成為超級英雄,要么成為人人喊打的“過街老鼠”。餐廳要出名也很容易,多被投訴幾次,多被暗訪幾次……保證“死路一條”。

餐飲人,我們“麻木”的神經(jīng)正在讓餐廳岌岌可危。

生蠔有蟲很正常  讓連鎖酒店“出名了”,自媒體臭了

最近,餐飲圈還被“海底撈事件”刺激得緩不過勁,華南地區(qū)的美食圈又被“生蠔有蟲事件”刷屏了。

事情并不復(fù)雜。

華南某美食達人在公號為某知名連鎖酒店自助餐廳發(fā)了一篇推文。有消費者看到推薦,自行購買了餐券,邀請4位朋友一同前往用餐。

生蠔作為該自助餐廳的主打特色菜品之一,備受消費者的喜愛。但是,消費者在對菜品拍照的時候卻發(fā)現(xiàn)生蠔出現(xiàn)一條蟲子,并且還在蠕動(很惡心)。其他人在食用其他海鮮食材也發(fā)現(xiàn)“味道不太對”。

一只生蠔引起的冤案,觸動了餐飲人的“麻木神經(jīng)”

△視頻截圖

當時,消費者叫來餐廳的服務(wù)員。很快,酒店方的相關(guān)工作人員出現(xiàn)了,看了生蠔和視頻,明確表示這確實是“惡心”的蟲子,并很誠懇地邀請他們到另外的餐廳進行協(xié)商,并在路上安排員工將生蠔的蟲子處理掉了。

菜品出現(xiàn)異物,餐廳一般的處理流程都是道歉,取得諒解,補償顧客。但是酒店方和消費者在協(xié)商時,5位消費者表示只要退還當晚的餐券費用。這樣的要求不過分,但酒店方卻表示負責(zé)人不在,他們需要走流程申請“無法處理”。然后也沒有給出具體的解決方案,雙方僵持到凌晨,最終以報警結(jié)束。

事發(fā)后,消費者立馬到推薦這家餐廳的自媒體留言投訴,沒有得到回應(yīng)。第二天,事情在朋友圈和微博上繼續(xù)發(fā)酵。

一只生蠔引起的冤案,觸動了餐飲人的“麻木神經(jīng)”

該自媒體美食達人公開在公號和微博上回復(fù)“稱這些生蠔為新西蘭生蠔,通過朋友反復(fù)對比圖片和視頻,確認是海蚯蚓。而新西蘭生蠔有海蚯蚓很正常,并暗示這些顧客是在‘勒索’”。

于是一件原本可以低調(diào)處理的菜品異物問題,上升為“口水戰(zhàn)”。歷經(jīng)一個多月,顧客與餐廳、美食達人的扯皮事件,以被報社記者、電視臺曝光而暫告一段落。

最后,酒店“出名”了,美食達人“臭了”,顧客“傷了”。

菜品出現(xiàn)異物,只要餐廳方態(tài)度誠懇承認錯誤,做一定的賠償一般能和平處理。但是就因為酒店方和美食達人自認為的“很正?!睂?dǎo)致事情的惡化。

腦殘員工的幾張自拍照  搞垮了一家連鎖餐廳

“餐廳的老鼠無法杜絕,這個真的很常見。即使自己家也不可能避免……”海底撈事件發(fā)生后,大部分餐飲人對于后廚出現(xiàn)老鼠既無奈又委屈。很多餐飲人將“正?!狈旁诹死鲜笊砩?,卻忽略了那些被員工拿來撈下水道的勺子。這個也正常嗎?

同樣的事情,如果發(fā)生在國外也許就不是那么簡單了。

2012年,日本知名披薩連鎖餐飲企業(yè)PIZZA-LA的一家加盟店發(fā)生了一件不大不小的事情。

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△披薩店員工的自拍照

這家加盟店幾名兼職員工下班后在后廚進行惡搞自拍。把自己和同事躲進店內(nèi)冰箱、坐在水池、趴在地板上的照片傳到了twitter(某社交平臺)。照片中,幾個年輕的員工穿鞋進入清洗池、冰箱,拿面團貼在臉上,還將切披薩的菜刀當成自拍的道具。

照片很搞笑有趣,這幾位女員工也很沾沾自喜。誰知,照片一經(jīng)曝光就遭到無數(shù)日本民眾的抗議。對于日本人來說,廚房是做食物的地方,餐廳員工這種行為不但是自身的行為,還意味著這個餐企管理存在巨大的漏洞,食品存在嚴重的衛(wèi)生問題。

照片發(fā)出當天,社交平臺的網(wǎng)友就罵翻天,同時PIZZA-LA的所有店鋪和店鋪直接管理公司W(wǎng)onder都接到顧客的投訴電話,要求該餐企道歉并賠償損失。

很快,PIZZA-LA運營總公司Four Seeds立刻發(fā)出道歉聲明,宣布直接關(guān)停這家店鋪,還表示會繼續(xù)深入調(diào)查,嚴厲處分責(zé)任人。

危機公關(guān)做了,員工辭退,店關(guān)了,道歉了,可以說算是比較及時的處理,按照國內(nèi)餐廳的危機公關(guān)發(fā)展軌跡,這類的餐廳經(jīng)過停業(yè)整頓,發(fā)酵幾個月基本就能平息下來。

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但在日本這件事卻并沒有因此得到平息。日本的消費者認為,員工年輕不懂事,別以為辭退她們就能一了百了,說到底還是你們公司招人不當,管理混亂造成的。這說明,你們整個品牌都有問題,食物的安全都值得懷疑。

這件事情直接的影響就是,該品牌旗下所有門店客源銳減。3年后,這個品牌的直接管理Wonder公司正式宣告破產(chǎn),負債額度高達2億4000萬日元。破產(chǎn)原因也寫得很清楚:因為之前店員的惡搞照片,導(dǎo)致該品牌客源大幅減少所致。

員工自拍一件很正常“小事”,搞垮了一家知名連鎖餐飲企業(yè)。各位餐飲人,還覺得這些事情“很正?!眴幔?/span>

“很正?!钡穆槟旧窠?jīng)  讓餐飲企業(yè)岌岌可危

“自家廚房估計都不干凈呢,餐廳有老鼠正常;后廚衛(wèi)生死角多,有蒼蠅蟑螂也無可避免;餐廳人來人往,流水般換來換去的員工一時管理不到位,這個很正?!?/span>

但是這些“很正?!钡穆槟旧窠?jīng)正在讓餐飲企業(yè)陷入巨大的危機之中。

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△很多餐企都在懸崖上走鋼絲

網(wǎng)紅餐廳“很高興遇見你”自2014年開出首店后,先后在全國20多個城市開設(shè)了分店,但是在短短的三年間問題頻出。

先是武漢的加盟店被當?shù)氐挠嘘P(guān)部門查處,發(fā)布了檢查視頻,并逐條列舉了餐廳存在問題:無證經(jīng)營;員工私人物品亂放、沒有按照規(guī)定穿工作服;制冰機沒有按照規(guī)定清洗、保養(yǎng);鼠患嚴重……在視頻截圖中,可以看到餐廳后廚操作臺布滿油漬,還能清晰的看到餐廳內(nèi)的老鼠屎。

之后,各地的門店陸續(xù)傳出拖欠供應(yīng)商貨款,欠薪等問題,整個品牌形象一落千丈……

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△餐飲行業(yè)危險無處不在

深圳的“原味主張”椰子雞餐廳,被媒體臥底,爆出鍋底“椰子汁是勾兌”、后廚灶臺、餐具、冰柜上蟑螂出沒、員工偷吃顧客菜品等問題,但工作人員竟然稱“都這樣”。之后被有關(guān)部門突擊檢查該店揪出了:食品食材過期、非法進口牛肉、餐廳食品安全管理不規(guī)范等問題。

雖然該品牌的負責(zé)人也公開發(fā)表聲明,對旗下的餐廳進行自查,并很肯定地說自己用的椰子汁是純正的(后經(jīng)檢測視頻中的白色粉末為椰汁粗加工而成,符合標準),這個分店的現(xiàn)象是個例。但一粒老鼠屎破壞了顧客的信任,直接導(dǎo)致了原味主張其他30多家門店的客源銳減……

門店擴張,導(dǎo)致管理不到位,這個很正常。但是就是因為抱著這樣的想法,將問題視而不見,最終卻斷送了整個品牌。

結(jié)語

在人人都是自媒體時代,信息的傳播效率快到驚人。往往餐廳還沒有意識到,傳播已經(jīng)鋪天蓋地了。如果稍不注意,被一些“鍵盤黨”的惡意引導(dǎo),餐廳認為很正常的老鼠、蟑螂、掃把掃灶臺、員工偷吃等問題,將會是餐廳的致命一擊。

因此,在餐廳危機被爆之后猜測抱怨競爭對手“下套”,記者居心不良,不如將神經(jīng)繃緊,踏踏實實地做好餐廳的衛(wèi)生,做好員工的培訓(xùn)管理,這才能無懼“曝光”。

本文來源:紅餐網(wǎng) ,由餐飲界整編報道,轉(zhuǎn)載請注明來源!

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