為什么很多餐飲企業(yè)的會(huì)員營銷形同虛設(shè)?專欄
本文是我對(duì)餐飲CRM在會(huì)員領(lǐng)域應(yīng)用狀況的剖析,希望能夠幫助企業(yè)走出營銷的誤區(qū),探索并建立屬于自己的O2O營銷戰(zhàn)略。首先,為方便大家對(duì)文章內(nèi)容進(jìn)行討論,我們首先來對(duì)一些基本概念進(jìn)行定義和澄清。這里談到的餐飲會(huì)員管理,是指泛會(huì)員的管理,包括所有實(shí)體卡會(huì)員(積分、儲(chǔ)值等),基于微博、微信的公共平臺(tái)的粉絲,甚至包括企業(yè)自己的APP,總之只要能收集到客戶的信息,無論內(nèi)容多少,管理程度深淺,只要能“管理”,都屬于本文餐飲會(huì)員管理探討的范疇。下面,我將描述并分析下餐飲企業(yè)客戶關(guān)系管理的困境和誤區(qū):
很多企業(yè)窮極各種手段,期望與自己的顧客建立聯(lián)系并產(chǎn)生互動(dòng)(利用收銀軟件自帶的會(huì)員模塊、使用第三方專業(yè)公司的會(huì)員系統(tǒng),或是直接采用微信或微博上的粉絲工具等)。但大多數(shù)企業(yè)實(shí)施后效果都不盡人意甚至事與愿違,讓人食之無味,棄之可惜。是什么原因,讓這件看似有價(jià)值且簡(jiǎn)單的事情無法達(dá)到預(yù)期效果?本文將作透徹分析。
戰(zhàn)略層面
大多數(shù)餐飲企業(yè)只是把會(huì)員營銷與優(yōu)惠券、廣告、團(tuán)購等營銷手段等同,普遍認(rèn)為會(huì)員營銷只是餐飲營銷形式的一種。而并沒有把掌握顧客信息,通過分析開展主動(dòng)而精準(zhǔn)的營銷,作為企業(yè)的核心戰(zhàn)略。
會(huì)員營銷的核心是擁有一套完整的會(huì)員信息數(shù)據(jù)庫。這些信息應(yīng)該包括但不限于顧客的基本信息、交易信息、網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)信息以及顧客來源渠道、消費(fèi)頻率、消費(fèi)金額、時(shí)間及地點(diǎn)等。很顯然,這些信息是企業(yè)寶貴的資產(chǎn),是企業(yè)建立以自身品牌為核心的營銷戰(zhàn)略中重要的組成部分。其實(shí),任何的廣告式促銷都是解決企業(yè)一時(shí)生意下滑的問題,只有建立以顧客信息數(shù)據(jù)庫為核心的會(huì)員營銷,才是幫助企業(yè)建立自己的“百年水壩”。企業(yè)需要收集顧客的各種信息(相當(dāng)于大壩蓄水的過程),讓各種有價(jià)值的信息源源不斷地進(jìn)入大壩;等生意不佳需要營銷的時(shí)候(相當(dāng)于下游需要用水的時(shí)候),就可以讓大壩的水按節(jié)奏、有計(jì)劃地流出,從而支持下游的生意運(yùn)作。整個(gè)過程就是以“CRM為核心”的會(huì)員營銷運(yùn)營精髓。
由此可見,會(huì)員信息數(shù)據(jù)庫營銷根本是企業(yè)核心戰(zhàn)略的一部分,與優(yōu)惠券、團(tuán)購或廣告等短期營銷手段,完全不在同一個(gè)層次。大多數(shù)餐飲企業(yè)老總,對(duì)此認(rèn)識(shí)非常淡漠,不知道顧客信息就是財(cái)富的簡(jiǎn)單道理。不斷重復(fù),靠一盤菜、一味湯來吸引消費(fèi)者,來招徠回頭客,很顯然這是商業(yè)意識(shí)的落后,是傳統(tǒng)行業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)思維的差異。當(dāng)一個(gè)企業(yè)戰(zhàn)略高度不夠的時(shí)候,企業(yè)的行為也就無法承載一個(gè)杰出的會(huì)員營銷體系了。
戰(zhàn)術(shù)層面
有些餐飲老板可能對(duì)顧客信息數(shù)據(jù)庫也是非常重視,可能花費(fèi)不菲的軟件開發(fā)費(fèi)用和營銷人員配合,希望能實(shí)現(xiàn)完整有效的會(huì)員營銷體系,但是苦于沒有專業(yè)的方法、流程、思路,讓整個(gè)會(huì)員體系的運(yùn)營一直處于混亂狀態(tài)。
有不少餐飲企業(yè)玩起營銷來,可以說是“無新不玩”,市場(chǎng)上流行什么就玩什么,只要能帶來一些生意就不會(huì)拒絕。只可惜這些企業(yè)由于缺少基本的營銷戰(zhàn)略規(guī)劃,沒有能力辨別真正可以為自己帶來長期利益的營銷方式,一旦被外部的營銷平臺(tái)所綁架,在相當(dāng)長的時(shí)間段出現(xiàn)營銷局面的混亂就不足為奇了。于是,我們經(jīng)??吹竭@樣一種場(chǎng)景:周一銀行卡5折優(yōu)惠,周二至周五大搞團(tuán)購,周末開始優(yōu)惠券營銷,與此同時(shí)開展會(huì)員營銷,20元辦一張卡(每次可以積10%積分,下次當(dāng)現(xiàn)金使用),但會(huì)員優(yōu)惠不能與其他優(yōu)惠同享。這樣的狀況,效果可想而知,會(huì)員體系是完全無法建立起來的,顧客信息數(shù)據(jù)庫也成了無本之木。
營銷界流行這樣一個(gè)說法——當(dāng)你有兩種以上優(yōu)惠活動(dòng)在門店開展的時(shí)候,顧客是很容易選擇的, “選擇優(yōu)惠力度最大的那種活動(dòng)”即可。所以,大多數(shù)餐飲企業(yè)開展過團(tuán)購之后,其他的優(yōu)惠活動(dòng)幾乎都自動(dòng)失效了。
會(huì)員體系的建設(shè)是一個(gè)長期而復(fù)雜的過程。首先,企業(yè)要有自己的營銷戰(zhàn)略;其次,要知道如何利用外部平臺(tái)和各種營銷活動(dòng),有效地收集盡量多的顧客信息,進(jìn)而在不同的情況下,開展不同的營銷手段。其中一個(gè)基本原則是,所有的營銷活動(dòng)都是以收集顧客信息為根本目的,因?yàn)橐坏┯辛祟櫩托畔ⅲ涂梢灾鸩浇⒆约旱摹鞍倌晁畨巍?,水壩的蓄水越多,自己?duì)生意的掌控力就越大。而目前,大部分餐飲企業(yè)的行為卻恰恰相反,他們寧愿犧牲自己的菜品毛利,源源不斷地為外部營銷平臺(tái)提供折扣資源,使得外部平臺(tái)的顧客信息積累越來越多,最終導(dǎo)致自己生意的好壞受制于人。很顯然,如何利用好外部平臺(tái)做大做強(qiáng)自己的營銷體系,不是一門簡(jiǎn)單的學(xué)問,需要專業(yè)的判斷力、科學(xué)的流程、以及行之有效的方法論。
歸根結(jié)底,如果企業(yè)重視會(huì)員體系的建立但不知道該如何建設(shè),這個(gè)百年水壩也無從談起!
運(yùn)營層面
有不少餐飲企業(yè)為了做好會(huì)員體系不惜血本到其他行業(yè)邀請(qǐng)專業(yè)的營銷人士加盟,希望通過這樣的方式幫助建立自己營銷平臺(tái)。殊不知,會(huì)員體系的建立、維護(hù)、運(yùn)營是一個(gè)不斷挑戰(zhàn)、更新、提升的過程。
營銷的手段、方法、流程從來都不是一成不變的,你在建立會(huì)員體系的期間只是建立了一個(gè)顧客信息數(shù)據(jù)庫,掌握了部分顧客的消費(fèi)行為信息必然為你制定營銷方案提供很好的依據(jù)。同時(shí),掌握了這些顧客的聯(lián)系方式你就可以輕松地觸達(dá)他們,將營銷活動(dòng)信息直接傳達(dá)至你的顧客。
很顯然,這個(gè)運(yùn)營過程實(shí)際上經(jīng)歷了三個(gè)步驟:
如果要把這三個(gè)方面做到優(yōu)秀,就需要一個(gè)懂營銷的專業(yè)團(tuán)隊(duì)。這需要懂會(huì)員建設(shè)的專才;同時(shí)也需要知道如何從大量信息中去分析和得出有價(jià)值的結(jié)論的人才;也需要懂得如何制定營銷方案的人才;更需要全面了解各種新媒體工具,知道用何種渠道去觸達(dá)消費(fèi)者效果為最佳。要具備這些能力,很顯然不是一兩個(gè)人的團(tuán)隊(duì)可以搞定的。企業(yè)內(nèi)部的人才往往只有本企業(yè)的營銷經(jīng)歷和經(jīng)驗(yàn),很難從行業(yè)的最佳實(shí)踐中去學(xué)習(xí)成長,這也從根本上限制了人才的發(fā)展,也讓會(huì)員營銷體系建設(shè)產(chǎn)生了比較大的瓶頸。
無論是內(nèi)部自身的系統(tǒng),還是建立顧客信息數(shù)據(jù)庫的會(huì)員體系,都不是一次性的建設(shè)活動(dòng)。它就像一座購物中心,建設(shè)的過程固然艱難,建成之后的運(yùn)營更是需要專業(yè)團(tuán)隊(duì)來完成。試想一個(gè)購物中心建成后,如果沒有商戶愿意入駐,沒有消費(fèi)者愿意光臨,這樣的購物中心該如何生存。而大多數(shù)企業(yè)對(duì)運(yùn)營一套基于大數(shù)據(jù)的會(huì)員營銷體系的難度、周期、投入都嚴(yán)重預(yù)測(cè)不足。以為買了一套軟件,招了幾個(gè)營銷人員,制定了一兩套營銷方案就萬事大吉了。其實(shí),這只是會(huì)員系統(tǒng)運(yùn)營的剛剛開始……
綜上所述,建立、維護(hù)、運(yùn)營一套基于顧客信息數(shù)據(jù)庫的會(huì)員營銷平臺(tái),是一個(gè)龐大的系統(tǒng)工程。 任何戰(zhàn)略上的忽視,戰(zhàn)術(shù)上的無知,運(yùn)營上的急功近利,都會(huì)讓整個(gè)體系的功效大打折扣。如何形成屬于企業(yè)自己的全渠道會(huì)員營銷體系任重道遠(yuǎn)。但是我們相信,隨著專業(yè)服務(wù)公司的參與,越來越多的餐飲企業(yè)將有機(jī)會(huì)品嘗到“會(huì)員營銷”的勝利果實(shí),讓我們拭目以待!
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